客户服务方案.pdf

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中国联通关于SP提供运维及客户服务的要求

（初稿）

为了保证联通无限业务各SP的运行维护和客户服务质量，中国联通对SP所
提供的运行维护和客户服务有以下要求：
1客户服务

1.1有稳定的客户服务组织和客户服务工作制度；
1.2针对某项业务有明确的客户服务内容；
1.3有向用户提供的客户服务说明和客户服务承诺；M
O
1.4提供有效、方便的供用户咨询和投诉的客服渠道；C
1.5有清晰、快捷的客户服务流程；.
1.6有明确的客户服务质量保障体系，包括客户服M务质量指标体系；
1.7与联通客户服务部门（1001）之间有明确的O分工界面、责任划分。
2运行维护C
2.1有稳定的运行维护组织和运行维护U工作制度；
2.2针对某项业务有明确的日常运维5方案和故障预防措施；
.
2.3针对某项业务就故障处理W和紧急事件处理有明确的处理办法；
2.4有明确的运行维护W质量保障体系，包括运行维护质量指标体系；
2.5明确与本公司W客户服务部门之间的接口关系。
3中国联通的管理办法

3.1中国联通将根据业务类型以及不同时期的要求，在市场调研和与SP友好协商
的基础上，对SP的业务运行维护和客户服务提出要求；
3.2在SP所提供业务最终测试之前，SP必须提供相应的《运行维护和客户服务方
案》，对本公司针对该项业务所要提供的运行维护和客户服务进行说明；
3.3中国联通将在业务开通之前根据SP提供的《运行维护和客户服务方案》对其

提供的运行维护和客户服务工作进行测试，并作为业务开通的必要条件；

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3.4在SP业务开通运行后，中国联通将对SP的运行维护和客户服务工作进行持
续评价，并对运行维护和客户服务工作完成较好的SP提供一定的奖励；
4质量要求

4.1至少提供一种7×24小时客服渠道；
4.2对用户提出或者联通1001转发的用户咨询、投诉要求1小时内初步答复；
5运行维护和客户服务方案

5.1SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少包括“1客户服务”和“2运行
维护”中的内容；
5.2SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少满足“4质量要求M”中条件；
5.3附录中提供了一个《运行维护和客户服务方案》模板，本模O板仅做参考之用，
C
各SP提供的方案应结合本公司具体情况。.
M
O
C
U
5
.
W
W
W

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附录《运行维护和客户服务方案》模板

1概述
2客户服务
2.1客户服务组织和工作制度
─简要描述如何组织客服工作，要求提供负责人及其联系方式；
─是否制定有相关的客服工作制度？
2.2客户服务内容
─简要说明将要受理的客户服务的内容，如关于业务使用方法、资费等的咨询，投诉等；
2.3客服服务承诺
─简要说明将要向用户提供的客户服务承诺；M
2.4客户服务方式O
─说明都提供了哪几种客户服务方式，如电话、短消息、电子邮件、web站点等，用户是否
需要承担费用；C
2.5客户服务流程.
─简要说明你的客户服务流程，最好以流程图方式表示M；
2.6客户服务质量O
─说明的客户服务质量标准体系（如投诉率、C时限要求等），你将采取哪些措施保证客服质
量？U
─你有哪些不断改善客户服务质量的措施5？
2.7与联通客服的接口
简要描述与联通客服（）的.分工界面，接口等。
─1001
3运行维护W
3.1运维组织W
─简要描述如何组织W运行维护工作，要求提供负责人及其联系方式；
─是否制定有相关的运行维护工作制度？
3.2日常运维
─简要描述你的日常运维工作方案；
─有哪些故障预防措施；
3.3故障和紧急事件处理
─在业务开通运行后，估计会遇到哪些故障和紧急事件？有没有对其分类？
─如果遇到故障或紧急事件，将如何处理？
3.4运行维护质量

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