诺贝尔终端技术服务人员工作手册.doc

杭州协和陶瓷公司

诺贝尔终端技术服务人员
工作手册

目录
前言----------------------------------------------------4
保密约定------------------------------------------------4

第一部分终端技术服务部门管理办法------------------------5
第一章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6
第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范------------------7
附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表
第三章奖惩制度------------------------------------------10

第二部分终端技术服务人员工作手册------------------------12
第一章技术服务部组织示意图------------------------------12
第二章技术服务部职责------------------------------------12
第三章技术服务质量标准及规定（略）----------------------14
第四章技术服务人员工作程序------------------------------15
一、信息管理员派工程序----------------------------------16
二、用户返修服务工作程序--------------------------------16
第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21
一、电话咨询服务礼貌用语--------------------------------22
二、上门服务礼貌用语------------------------------------24
三、电话回访礼貌用语------------------------------------25
第六章售后服务文明行为规范------------------------------26
一、着装------------------------------------------------26
二、仪表------------------------------------------------27
三、行为——提供返修服务行为----------------------------27
四、上门服务规范----------------------------------------27
附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28
附件二：派工单------------------------------------------29
附件三：返修服务卡--------------------------------------30
附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32

前言
本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多城市，大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度都存在不同程度的差异性，所以还希望诺贝尔终端技术服务人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合一线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。
保密约定
本《诺贝尔终端技术服务人员工作手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，请给予配合！

第一部分
终端技术服务人员管理办法

服务宗旨：客户第一服务至上

经营理念：强化服务意识，做好每一件事

服务规范：
上门服务要守时，着装穿戴要整洁；
见到用户要问好，言谈举止要文明；
安装服务要热情，技术质量要过硬；
产品特色要介绍，安装完毕要清洗；
现场卫生要打扫，质量问题要致歉；
听取意见要认真，对待用户要真诚；
用户有难要帮助，工作期间要助人；
公司形象要维护，企业信誉要牢记。
第一章技术服务人员安装工作管理制度
为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进部门的健康发展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖