内容详实的客户服务技巧.ppt

客户服务技巧CustomersServiceskills提纲
一、客户需求认知安全及隐私的需求
有序服务的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
……客户需求认知硬服务不满足
二、企业服务认知和气生财
“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。真诚赞美
说对不起

想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！
—羊皮卷之二·我要用全身心的爱来迎接今天需要改变的观念

对他人十全十美的假设
不能只从自身考虑
把说“对不起”和赞美别人成为公司员工的习惯
三、服务工作面临的挑战三、服务工作所面临的挑战客户期望值的提升

不合理的客户需求客户需求的波动
服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。超负荷的工作压力服务技巧的不足
四、优质的客户服务1．“处变不惊”的应变力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心

始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客
户的一种感受
如：倒一杯水
道一声歉
致电问候
主动帮助
……持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务
五、客户服务技巧
如何与愤怒的客户达成一致
如何接待噩梦般的客户
“对抗”最挑剔的客户
顾客抱怨的处理
投诉处理技巧

如何与愤怒的客户达成一致合作
需要找一个双方都认同的观点你希望我怎么做呢？
让客户具体描述他的要求
和想法!回形针策略
当接待情绪激动的客户时，客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给客服时，客服人员可以马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。柔道术
客服人员如果了解客户的情况了，则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……探询“需要”
满足顾客需求之外的需要，体现专业价值

探询需要=多问“为什么”管理对方的期望
请直接告诉客户,你不能怎么做，只能怎么做。

例：我不能这么这么做，我只能这么做。
感谢
如何接待噩梦般的客户根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：

固执的怪人
唠叨者
妄自尊大者
我要找你老板！固执的怪人
这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。我要找你老板
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。步骤一第一步、管理对方的期望
举例：
地铁：下一列车十分钟后到达
酒店：您的房间将会于11点后整理
餐厅：服务生点完菜后会说：“请稍等”第二步：给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，
而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心
但要注意：
幽默：未解决事情时不要乱搞笑
“尽人皆知”综合症：你是专家，但客户不是
专家
说的太多：说多错多
“对抗”最挑剔的客户如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城
—孙子兵法优良的观念和心态

优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法
嫌货人才是买货人

被挑剔是改进的机会。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。

“对抗”最挑剔的客户“对抗”最挑剔的客