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第十四章用户服务手册的实施纲要
第一节用户服务保障
一、用户服务目的
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。我公司将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。
释义：
用户：指产品的用户，即业主（或者住户）。
全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在的意识）。
全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束后）。
二、相关文件
1、《中华人民共和国建筑法》
2、《建筑工程质量管理条例》
3、当地相关文件。
4、建设部第80号令等。
三、用户服务目标
“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”。
1、工程施工阶段服务目标
在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。2、工程竣工后服务目标保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行全面的维护，并保证建筑物自身发展而进行功能服务。
四、用户服务工作的原则及标准
1、服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。
2、服务标准：
服务热情周到信息交流畅通反应快速准确质量保证完善
五、保修期限
在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：
1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；
3、供热和供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电器管线、给排水管道、设计安装为2年；
4、装修工程为2年；
5、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。
6、保修期自竣工验收合格之日起计算。
六、用户服务的组织机构和管理体系
1、用户服务的组织机构
本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，项目经理部在公司总部的领导下充分发挥企业的整体优势，按照项目管理手册和程序文件进行项目的施工管理。严格按照公司GB/T19002-ISO9001模式标准建立的项目质量保证体系来运做，以全面质量管理为中心环节，出色的完成施工阶段的服务目标。
工程竣工后，由公司用户服务部和项目经理部共同负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供维修保养计划。
2、用户服务的管理体系
（1）用户服务的责任保证体系
责任保证体系：

经营科
技术科
生产科
公司总承包经营处chengbaoshiyebu
施工前期
施工过程中
工程后期
保修期
用户服务部
项目经理部
技术科
用户服务部
质量科
生产科

项目经理部
质量科

安全科
用户服务部
其他相关部门

（2）用户服务的管理运行程序
用户服务的管理运行程序：

项目开工前期用户服务

帮助业主协调周边及地方关系。
项目施工阶段用户服务

1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。满足用户潜在的需求
2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。
3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。

项目竣工保修期内用户服务业主投诉或来函

1、季节性、定期回访；如供冷、供暖期等；
2、每周不少于2次电话回访；3、接到业主来函、来电立刻做出回复，尽快（4小时内）赶到现场处理问题。
4、向业主发出“公司用户意见调查表”，征询业主对我公司用户服务工作的意见和建议；

用户满意业主投诉或来函

①前期策划服务
工程开工前期，向业主客观的介绍公司的基本情况，使业主对我公司有真实的了解。同时，我公司可协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作的进行。
②过程精品服务
在施工过程中，要考虑用户的需要和利益，尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工程”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计或者提出合理化建议供业主和设计单位参考。
A服务管理的内容a根据用户的要求、设计意图完善我们的施工方案、完善设计内容、设备物资选型。b对施工中用户提出的要求及时地办理。c对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。d专业分公司和机关各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
③制作建筑工程手册为