【培训课件】客户服务技巧培训.ppt

客户服务电话技巧学习要点积极的心态
工作的热情
职业化工作态度
客户服务意识
学习精神
判断与应变
5电话回访与面对面访谈的区别电话回访的目的和作用是什么？
电话回访对于业务部有什么意义？回访问卷
客户常见问题解答
客户投诉答复
特殊客户处理
写出你们常用的回访电话脚本
按照刚才学习的技巧重新撰写？电话注意事项（1）电话注意事项（2）最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的……现场接待技巧学习要点现场接待的工作要点：1、必要的心理准备；
2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；
3、准备好需要的小册子；
4、你的服饰要整齐。1、以愉快的心情向来访者打招呼。
（1）必须站起来向客户说声：“您好！”
（2）中午十一点前可以说声：“上午好！”
（3）午后可以说一声：“您好！”当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。
或者“请您跟我这边请！”场所的不同，引领客户时的要点也不同：
1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”
2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第四步：入座，备茶第四步：当客户准备离开时客户投诉处理学习要点想想这些统计结果什么是投诉
客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映------就称之为“投诉”！客户表达不满意常常
意味着期待未被满足敌意曲线投诉的客户最关心什么？客户通常因为哪些原因而抱怨？客户希望通过抱怨获得
客户从此不再光顾
影响其他客户
声誉受损（1传10）
浪费大量时间精力
其他损失
品牌：婷宇的品牌形象
个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高
客户：服务好，满意，有信心，物有所值
公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户客户无理取闹
害怕态度粗暴的客户
推卸责任
过分保护公司
当作个人事件客户投诉处理能力自我评估
得分说明：１＝从不这样２＝极少这样３＝有时这样４＝通常这样５＝总是这样

Ａ我觉得我能够平息大多数客户的不满１２３４５
Ｂ当我遇到一个不满的客户时，我会——
保持平静１２３４５
不去打岔１２３４５
专心于客户所关心的事１２３４５
面对口头的人身攻击不采取对抗姿态１２３４５
我会放下手头工作和其他电话的干扰１２３４５
身体专注１２３４５
面部表情合适１２３４５
与对方对视时眼神很自信１２３４５
耐心听完对方的全部陈述后再作出回答１２３４５
适当的做记录１２３４５
表现出对对方情感的理解１２３４５
让客户知道自己乐于给予帮助１２３４５
知道在什么时候请出自己的上司１２３４５
语调自信而殷勤１２３４５
不使用会给对方火上浇油的措辞１２３４５
避免指责自己的同事和公司１２３４５
Ｃ不满的客户走了以后，我——
能控制住自己的情绪１２３４５
不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件１２３４５
能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进１２３４５客户焦急不安的原因是什么？COST：
COMFORT（安定）
OPENEARS（聆听）
SUGGEST（建议）
THANK（道谢）SOLAR：
SYMPATHETIC（同情）
OPEN（开放）
LEAN（前倾）
ATTEND（关注）
RELAX（放松）
PLACE
择地而谈
PEOPLE
易人而处
PRINCIPLE
依章活办例如：
这不是什么大问题
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能有这种事情发生
这不关我的事
我不太清楚
我绝对没说过这种话
我也不知道该怎么办？
我们公司就是这么规定的
你自己不认识说明书上的字吗？
改天再通知你
……
受制于人：

我已无能为力
我就是这样一个人
他使我怒不可遏
他们不会接受的
我被迫……
我不能
我必须
如果……10种雪上加霜的投诉处理方式客户服务顾问自我激励
压力管理因为我们不知道
究竟什么对我们最重要，
所以每件事好像都很重要。压力－效率的抉择提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。
能力提升两个方面（知识、技巧）你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。
你不能左右天气，但你可以改变心情。
你不能改变容貌，但你可以展现笑容。
你不能控制他人，但你可以掌握自己。
你不能预知明天，但你可以利用今天。
你不能样样顺利，但你可以事事尽力。排解压力五法每个小组集体讨论，分别列出5个能够促进客户满意的你和你的公司应采取的行动

15分钟现场演练演练内容：