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推销服务的内涵第1节推销服务的内涵一、服务与推销服务（一）为什么要开展推销服务（二）推销服务的基本原则（三）推销服务评价的标准二、推销服务的内容第2节顾客投诉处理一、正确认识顾客投诉二、顾客投诉的性质和种类三、处理顾客投诉的方法、流程6、提出可行的解决方案四、与不满的顾客结成伙伴关系第3节大客户管理一、大客户认知2、大客户的甄别3、大客户选择的标准二、大客户管理2、大客户管理的利弊三、大客户管理的关键要素四、大客户管理的主要方法第4节客户关系管理一、认识客户关系管理3、客户关系管理的分类3、客户关系管理的分类3、客户关系管理的分类二、客户关系管理的原则三、顾客数据库的建立与管理2、怎样建立顾客数据库3、顾客数据库的分类整理4、顾客数据库的利用四、运用CRM提升客户忠诚度本章小结讨论题或应用题
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