呼叫中心客户服务代表技巧培训方桉.doc

目录
TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc131869580"第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 PAGEREF_Toc131869580\h1
HYPERLINK\l"_Toc131869581"A100–呼叫中心概况及发展简介 PAGEREF_Toc131869581\h1
HYPERLINK\l"_Toc131869582"A110–客户服务的ART艺术 PAGEREF_Toc131869582\h1
HYPERLINK\l"_Toc131869583"A120–高效的电话沟通技能 PAGEREF_Toc131869583\h3
HYPERLINK\l"_Toc131869584"A130–呼入电话/客户服务电话的处理 PAGEREF_Toc131869584\h4
HYPERLINK\l"_Toc131869585"A140–呼出操作及流程 PAGEREF_Toc131869585\h5
HYPERLINK\l"_Toc131869586"A150–压力及情绪管理 PAGEREF_Toc131869586\h5
HYPERLINK\l"_Toc131869587"A160–客户服务之路 PAGEREF_Toc131869587\h6
HYPERLINK\l"_Toc131869588"A170–客户投诉处理 PAGEREF_Toc131869588\h7
HYPERLINK\l"_Toc131869589"A180–有效的沟通 PAGEREF_Toc131869589\h8
HYPERLINK\l"_Toc131869590"A190–呼叫中心的客户服务 PAGEREF_Toc131869590\h8
HYPERLINK\l"_Toc131869591"第二章呼叫中心主管培训方案 PAGEREF_Toc131869591\h10
HYPERLINK\l"_Toc131869592"S100–呼叫中心人员自我激励 PAGEREF_Toc131869592\h10
HYPERLINK\l"_Toc131869593"S110–有效沟通与员工关怀 PAGEREF_Toc131869593\h10
HYPERLINK\l"_Toc131869594"S120–呼叫中心知识与信息管理 PAGEREF_Toc131869594\h11
HYPERLINK\l"_Toc131869595"S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测 PAGEREF_Toc131869595\h12
HYPERLINK\l"_Toc131869596"S140–积极的在职辅导和培训 PAGEREF_Toc131869596\h13
HYPERLINK\l"_Toc131869597"S150–培训师的培训 PAGEREF_Toc131869597\h14
HYPERLINK\l"_Toc131869598"S160–运营管理的例会主持技巧 PAGEREF_Toc131869598\h14
HYPERLINK\l"_Toc131869599"S170–有效的团队管理 PAGEREF_Toc131869599\h15
HYPERLINK\l"_Toc131869600"S180–呼叫中心现场督导技巧 PAGEREF_Toc131869600\h16
HYPERLINK\l"_Toc131869601"S190–呼叫中心培训体系建立 PAGEREF_Toc131869601\h17
HYPERLINK\l"_Toc131869602"第三章呼叫中心经理培训方案 PAGEREF_Toc131869602\h18
HYPERLINK\l"_Toc131869603"M100–呼叫中心策略制定 PAGEREF_Toc131869603\h18
HYPERLINK\l"_Toc131869604"M110–呼叫中心运营管理综述（基础） PAGEREF_Toc131869604\h19
HYPERLINK\l"_Toc131869605"M120–呼叫中心运营管理综述（提升） PAGEREF_Toc131869605\h19
HYPERLINK\l"_Toc131869606"M130–呼叫中心人员管理 PAGEREF_Toc131869606\h20
HYPERLINK\l"_Toc131869607"M140–呼