售后篇之售后服务与退保处理.ppt

售后篇之售后服务与退保处理内容纲要医生为病人做手术的流程日常生活中，我们也知道售后服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。售后服务的含义售后服务的的重要性满足客户的期望值客户抱怨歌售后服务的的重要性良性循环恶性循环售后服务的的重要性三赢售后服务的类别客户预期的服务客户意料之外的服务售后服务差异化客户经营售后差异经营服务要有时效
服务要有持续性
服务要有创新
服务要有含金量声到礼到诚意到
做新华的邮递员
保持不间断的客户服务
……服务要有时效
服务要有持续性
服务要有创新
服务要有含金量为保单做包装
附回邮的信函
鲜花快递
照片留念
新年礼物
……服务要有时效
服务要有持续性
服务要有创新
服务要有含金量最重要的服务—理赔
善对客户的抱怨
年度保单检查
保单分红报告书
……顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。
售后犹豫期退保处理先处理心情再处理事情一、客户退保的原因二、客户退保的挽留方式1、家人不同意：强调产品的优势，表示退了可惜，可以给您家人打电话，或者专门给讲讲。
2、同业诋毁：再次重申新华的优势，分析保险市场，将各保险公司产品的情况作中肯的评价，从中着重突出新华的发展及同业觊觎带来的诋毁。
①冲动购买：一定大力赞赏其眼光，利用从众心理告知很多人购买不是因为冲动，而是产品真的很好，真的特别适合。
②对产品理解不透：再次讲解，并详细从每个优势的角度讲解客户可以享受到什么。
③销售误导：需要求助身边的伙伴进行清楚的劝解和重新说明。①客户只需要部分资金：建议您办理保单的减保或贷款，而不必要选择退保。
②客户不得不退保：您请稍等，我马上联系新华公司的客服部门，只需要办理非常简单的手续就可以了。背景：先处理心情再处理事情
1、对客户的退保要求表示理解。（处理心情）
2、邀请部经理或伙伴帮忙接待，同时表明服务的立场（取得信任）
3、从其路程长远等问题闲聊，建设性的问一些问题（引导表达）
4、引入保险，听其因，了解真实的想法（掌握原因）
5、从客户的角度分析保险市场，在达成同理心的前提下，再次强调新华产品的优势及我们的服务理念，强调现在选择的必要性（利害分析）
6、强调购买的意义，争取客户的认同，再次促成（进行挽留）
3大纪律满足想要而不是需要；
让他感动而不仅仅是满意。8项注意结论谢谢！