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售后服务篇

大纲

第一章莲花汽车服务政策
第二章莲花汽车售后网络管理办法
第三章莲花汽车信息技术管理办法
第四章莲花汽车索赔结算管理办法
第五章莲花汽车配件供应管理办法

前言

为了更好地服务莲花汽车的广大用户，浙江青年乘用车集团有限公司(以下简称为莲花汽车)贯彻“品质第一、用户至上、服务为先
”的经营理念，并围绕着“诚信、务实、快捷
”的企业发展精神，不断提升莲花汽车用户的满意度。
根据莲花汽车服务网络建设的统一规划，服务网点的发展规划由售后服务部负责，选建由销售、服务大区提报，售后服务部进行考察和审核，乘用车销售公司总经理批准，建立莲花汽车服务网点，实现形象统一、运作模式统一、业务操作统一，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚的客户群体，促进销售提升，为此制定以下政策和运营管理手册。

第一章莲花汽车服务政策

随着市场终端客户保有量快速增加，为了更好地服务广大客户，莲花汽车推出“莲花汽车——方便·快捷·全方位”的服务理念。加强服务形象建设，规范服务业务程序，统一服务运作模式，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高售后服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚客户群，带动客户满意度的提升。

一.政策生效时间及适用对象
1.有效时间：本政策自2012年1月1日起生效。
2.适用对象：本政策适用于莲花汽车系列车型的首保和保修服务业务。具体内容如有调整，莲花汽车将另行发布相关服务政策文件。
3.进口车型：三包政策按两年或六万公里的规定执行（先到为准）。
4.国产车型：三包政策按四年或十万公里的规定执行（先到为准）。

二.术语解释
1．莲花汽车——指浙江青年乘用车销售公司
2．技术科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部技术管理科
3．网络科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部网络管理科
4．索赔科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部索赔管理科
5．综合科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部综合管理科
6．系统——指《DMS系统》
7．配件部——指浙江青年乘用车销售公司配件管理部

三.首批款项规定
名称4S店（新建店、改建店）3S店级别五星级四星级三星级四星级三星级快修店保证金———5万5万5万备用金2万2万1万2万2万1万首批配件款10万5万5万5万4万3万用途保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。
备用金用于服务站配件急件订单的用金。
备用金被启用，从启用之日起30天内补齐。
4、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。
四.服务站运营1.服务车管理
1.1适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上；
1.2服务站年度内可申购服务车一辆；
1.3服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用；
1.4服务车按市场指导价8折供应，并提供正常保修。

2.星级评定管理规定
2.1莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定一次，6、12月份分别一次进行星级评定；
2.2根据《服务站岗位设置要求》服务站配备岗位人员，由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；
2.3根据《服务站形象建设标准》、《服务站工具、设备、场地标准》服务站进行建设及配备、由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；
2.4星级评定软体考核分为服务站KPI指标得分，用户满意度调研得分、现场“5S”与服务流程管理得分、服务督导现场检核得分及服务站积分管理等项目组合。

3.信息变更管理规定
3.1如涉及企业单位名称及税号、帐号信息变更另将企业营业执照、税务登记评复印件（国税）寄往售后网络管理科备案；
3.2凡涉及到企业名称变更的，必须详细阐述债权、债务关系，注明与莲花汽车的债权，债务关系，由变更前的企业转入变更后的企业。

4.系统管理
4.1服务站必须全部使用《DMS系统》（电信登陆地址：HYPERLINK"http://218.75.94.36:8008/、网"http://218.75.94.36:8008/、网通登陆地址：http://123.157.10.98:8008/），服务站《DMS系统》的管理员必须由服务站中层以上干部担任，具体操作人员必须为服务站内部涉及业务的骨干人员，新建服务站和已有服务站的人员变动都必须参加莲花汽车《DMS系统》的培训；
4.2服务站必须加强对内部人员的管理，凡是接受过莲花汽车《DMS系统》培训的人员，如调离必须向莲花汽车报备，防止《DMS系统》操作人员的调离影响工作开展或离职人员泄露信息，如因此造成莲花汽车的品牌影响和经济损失的，一切责任由相关服务站