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APAC技术支持服务部

服务说明

合作伙伴电话支持

服务代号：#GE5500000

服务概述

该服务适用于北电网络的所有授权服务合作伙伴，仅与支持费用相关（三级电话支持和操

作软件更新）。

服务说明

1.NTS接入和信息服务

1.1合作伙伴有权接入网络技术支持（NTS）。NTS是一种电话支持服务，由北电网络
认证的技术支持工程师组成，提供符合北电网络公布文档说明的硬件和软件产品的

缺陷和/或故障的诊断援助。NTS接入旨在补充与下面的3.2内容一致的合作伙伴
向客户提供的一级和二级服务支持。NTS接入提供7x24全天侯服务（每周7天，
每天24小时）。

1.2合作伙伴有权使用电子服务，包括北电网络产品的一般技术信息，如任何已知的软
件缺陷和/或相关修复程序。该信息通常由北电网络发布后方可使用。北电网络应
当向合作伙伴提供北电网络数据库的“读写”使用权，包括合作伙伴的案例公开，
使合作伙伴能够向客户提供当前的状况报告。合作伙伴承认和同意这种接入必须符
合北电网络随时对合作伙伴规定的所有安全要求、通知或图例，包括不限制任何使

用、版权或不公开协议条款。

2.软件更新与软件修复

2.1服务合作伙伴计划包括北电网络运行软件版本和增强版本与文档的销售。以上软件
版本通常由北电网络发布使用。软件更新服务仅限于提供给合作伙伴指定的安装基

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地以内使用北电网络产品的客户，且使用操作必须符合北电网络公布的文档说明

（该服务不包括软件应用产品或话音产品的主要升级）。

2.2按照合作伙伴的选择，北电网络将(i)向合作伙伴的分销合作伙伴的最终用户或(ii)
直接向合作伙伴的客户提供软件更新服务。合作伙伴应当向北电网络提供确保软件
更新的正确分发所需要的信息。合作伙伴应当通过相应的努力使安装在客户站点的
软件保持现有的最高软件更新级别。

2.3如果合作伙伴不能完成报告问题诊断或申请诊断援助，北电网络将亲自实施诊断。
如果北电网络确认问题的发生是由于不符合北电网络公布的支持软件版本使用说
明，北电网络将在问题报告的时间进行任何软件修复。如果没有有效的修复程序，
北电网络将通过合理的商业努力来修复这种不符合，包括解决方案或软件的其他临
时修复。如果软件不是目前支持版本，而不符合已经可以通过支持版本得到修正，
北电网络将建议合作伙伴的客户进行升级以便获得技术援助。北电网络可以但没有
义务将软件修复或修正合并成目前不支持的软件版本。北电网络不承诺或保证所有

软件不符合都能被修正。

2.4北电网络使用NTS，通过在线接入不能完成诊断时，北电网络将根据可行性自行决
定派送技术服务员到客户站点，进行诊断。在这种情况下，北电网络起到作为现场
合作伙伴的转包商的作用。北电网络的时间和材料价格适用于该项服务的收费标

准。

2.5合作伙伴应当保留所有软件更新合同的未更改副本，任何丢失、更改或损坏软件的
任何附加文档或档案文件有必要进行重新设置、重新配置或重新建立。合作伙伴内
部使用的上述副本由北电网络免费提供给合作伙伴，采用合作伙伴软件登记表。合
作伙伴承认安装或使用软件更新所需要的任何硬件升级、改进或变更将单独收费，

不包含在软件支持费用里。

2.6合作伙伴承认分销软件更新的权利符合从北电网络采购产品的相关合作伙伴协议的
软件许可条款。如果合作伙伴从北电网络的授权分销商处购买产品，合作伙伴承认

分销软件更新的权利符合北电网络的软件许可条款。

3.合作伙伴的责任

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3.1合作伙伴应当同意北电网络合作伙伴希望哪个（些）员工被指派作为“被授权”呼
叫者向NTS发送呼叫。合作伙伴有权指派自己的员工，每一个被指派的员工应当
视为“授权呼叫者”。合作伙伴应当将每一个“授权呼叫者”的姓名、职务、地
址、电子邮件地址和电话号码告知北电网络。“授权呼叫者”应当受过充分的培训
并经北电网络认证，符合授权服务合作伙伴的指派要求。“授权呼叫者”应当是代
表合作伙伴通过咨询台申请接入服务或发送问题报告呼叫的唯一授权个人。北电网

络没有义务受理“授权呼叫者”以外的呼叫者发送的接入服务请求。

3.2合作伙伴应当向客户提供与客户报告的任何产品故障相关的初级服务支持。初级支
持要求合作伙伴作为到客户的初级接口，以便要求合作伙伴履行各种责任，如相关
信息收集、问题确认和分析、初级诊断、故障检修以及可能的问题解决方案。如果

不能诊断和/或解决产品故障，合作伙伴应当在呼叫咨询台之前获得北电网络进行
报告不符合的重新建立所必需的全部信息，包括但不限于以下信息：(i)不符合的范
围与完整