基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究.pdf

北京邮电大学

硕士学位论文

基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究

姓名：高阳

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：徐达

20080215
基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究摘要动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下，服务战略成架，通过对SERVQUAL的局限性进行修正，并结合行业特点，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。质量管理的角度，结合全面质量管理的理论，提出移动通信服务提升的策略。熟的理论基础，结合现实特点，开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的关键词：移动通信服务服务质量补救性服务信息系统改革开放以来，电信业经历多次格局调整，竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展，其地位开始出现质的飞跃，从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天，成为原有业务的挑战。而近年来，市场逐渐呈现出饱和的状态，移为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务，以国外应用最多的成熟问卷SERVQUAL为基本框首先，本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍，为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上，阐述中国移动通信服务的特点，以及通信服务质量的关键影响要素，以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后，在理论基础和现实意义基础上，本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的SERVQUAL测量的五个服务属性进行项目调整和修正，同时增加了两个新的服务质量评价属性，补救性和信息系统。对于新增加的两个属性，有关学者早在80年代初就对此开始关注，并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下，对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究，讨论其必要性，意义，具体指标，以及补充SERVQUAL模型。最后，通过调查问卷收集数据，验证构建的模型，最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系，从服务总的来说，本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题，依托于成测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国通信运营商的服务质量现状，从而提高竞争力。北京邮电大学硕士学位论文
SERⅥCETheSYSTEMMoBILEMODELQUALITYSERVQUALadvantageandanalysis，improvedupdatedbegainedRESEARCHoNINDEXoFONservice．WithserviceBASEDABSTRACTreformreformsthetelecomencouragedmorecompetitionbettermobilerapidly,ittendedchallengefixed．1inethancomplement．years，telecommarketstumbledofsaturation，underthengainingOVercompetitors．Paper,，underfeaturesservice．researchesadaptationmodelintoinsystemassessdomainintroducedasbasiscombinationbasis，thecharacteristicsindustryconcerned，asinfluencingtermsmeasurementwouldexamined．Thisinvolvereconciliationoldone，butmakeinformative．addedmodelstudiedapplied980s．Inthisconsidereddepth．appliedphoneindustry．Thestudyresearchconceptuation，validity,andsumqualitativemethods，somepossiblethatincludingaresatisfiedwitheffortsimprovingqualityiSworthwhile．OnsuggestionsSinceopenpolicy,severalreshufflingoccurredi11growingratherprecedentLastintowhichproviderschosetakestrategysatisfycustomersconsiderationlocalcountrydevelopsindexservice．Atfirststage，thetheoreticalknowledgeregardingfurtherresearch．Inwellkeyfacterswithinfollowedpracti