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课程框架

沟通理念个人沟通技能沟通专题
沟通即是财富!倾听
会见与面试
阅读
沟通概论谈判
演讲
人际沟通会议沟通
——杰克•韦尔奇写作
与新闻媒体沟通
组织沟通身体语言
危机沟通
其他沟通形式


第四章倾听松下幸之助:首先细心倾听他人的意见。
艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别
人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作,你就
一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感
满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的
人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应
有的作用。


千万别走神

„玛丽·凯:一位优秀的管理人员应该„游戏规则和程序
多听少讲,也许这就是上天为何赐1.每位同学拿出一张纸.在纸上写下1—15的
予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故数字作为题号。
吧。2.请同学们认真听老师提出的每个问题,在心
里计算再写在相应的题号后面.不可以在纸
上计算或标记。
„“听君一席话,胜读十年书”


1
相关讨论本章主要内容

„倾听概述

1.对于这种密集的提问我们是否容易走„倾听中的障碍
神?一旦走神,会不会漏掉某个问题?
„倾听中的反馈
2.你是否想过采取某种方法避免走神,
提高聆听质量?„如何提高倾听的效果


第一节倾听概述二、管理者倾听的特点和类型

一、倾听的重要性„用心而不是用笔记录别人的谈话要点

„倾听可获取重要的信息„必须从零散的只言片语中分离出重点,并感受

„倾听可掩盖自身弱点其背后的本义

„善听才能善言„除了掌握信息之外,还要把握他人的情感
„倾听能激发对方谈话欲

„倾听能发现说服对方的关键
¾倾听时要充分运用意识、情感和身体语言,全
„倾听可使你获得友谊和信任
面地积极地倾听。用意识理解本意,用情感体
会感情,用身体语言给予回应。


内部倾听对象外部倾听对象


图销售经理的内部倾听对象图组织外部倾听对象


2
管理者面对的主要发言者倾听顾客的需要和意见(案例)

„一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司
„顾客的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存,她对该
公司的存储设施感到满意。
„员工
„就在经理觉得大功即将告成之时,女客户突然说:“我们要
„上级求将货物按不同生产日期分别堆放。”

„经理有些惊愕,因为无论按技术要求,还是取货便利,都
是按货物型号种类储存更好。

„但他随即回答:“好的,我们会努力提供给客户一切便利。”

„女客户满意地点点头说:“那就这么定了。非常感谢你们的
理解,我已经联系过五个别的仓储公司,可他们无一例外
地想劝说我们按货物型号分类,说这样可节省不少空间和
时间。”


调查结果显示:倾听员工的意见(对话一)

„主动关心顾客能形成一个巨大的利润中„下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么
心。如果将处理投诉所费成本视为投我们刚持续生产了30分钟,又要把设备拆洗一
资,把所获利益视为收益,各行业通过遍,我和伙计们都不情愿。

寻找和处理消费者投诉这类事情的投资„老板:Bubba,你和你的伙计们最好别忘了谁
回报率可达400%。(美国消费者事务局)在这儿说了算。该做什么就做什么,别再抱怨

„80%的技术革新都是来源于顾客。(麻了!
省理工学院)„下属:我们不会忘掉这事儿的!


倾听员工的意见(对话二)讨论


下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生
„对话一和对话二的不同过程和结果给了
产了30分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。
你什么启示?
老板:你们真的为此感到不安吗,Bubba?

下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。

老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属:喂,也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变
动,有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板:对了。在现在的竞争形势下,我们不得不尽一切努力
为顾客服务,这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。

老板:谢谢,Bubba。


3
听取员工意见时要注意的事项七月之痒


„七个月前,林好嘉从猎头的数据库里千挑万选才确定了一位职业
„要克服双方不平等的等级关系。创造宽
经理人来做好嘉公司的总经理,但是如今他开始怀疑,自己当初
松和谐的谈话气氛,打消自己的优越的选择是否正确……
感,并帮助下级克服紧张和疑虑。另„人到中年的林好嘉拥有一家庞大的连锁企业——好嘉饼屋,如今
在全国各地的门店不下五百家,手下员工好几千人,在业内称得
外,善于从下级语气和形体语言中揣摩上数一数二的企业。三四年前,随着企业进入快速扩张阶段,林
好嘉日夜操劳,力不从心,亟需得力助手,而内部人才的培养速
其想说未说的真实想法。度又远远跟不上发展的需要。于是,他开始尝试从企业外部引进
人才。通过社会
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第4章 倾听

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