营销工程师一般处理操作指导书.doc

营销工程师一般处理操作指导书
TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc311705543"1．一般工程师所拥有的角色： PAGEREF_Toc311705543\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705544"1.1一般工程师将被配置如下三类角色： PAGEREF_Toc311705544\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705545"1.2三类角色的主要可操作行为： PAGEREF_Toc311705545\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705546"1.2.1登单角色： PAGEREF_Toc311705546\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705547"1.2.2内部沟通角色： PAGEREF_Toc311705547\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705548"1.2.3支持角色（如下行为，都必须在本人是当前处理人时方可操作）： PAGEREF_Toc311705548\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705549"2.常规的登单、处理、关闭等操作步骤： PAGEREF_Toc311705549\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705550"2.1登陆ECC-CSC系统： PAGEREF_Toc311705550\h3
HYPERLINK\l"_Toc311705551"2.2登记服务请求单（call单）： PAGEREF_Toc311705551\h4
HYPERLINK\l"_Toc311705552"2.3处理call单： PAGEREF_Toc311705552\h6
HYPERLINK\l"_Toc311705553"2.3.1第一步：找到单据 PAGEREF_Toc311705553\h7
HYPERLINK\l"_Toc311705554"2.3.2第二步：首次响应 PAGEREF_Toc311705554\h7
HYPERLINK\l"_Toc311705555"2.3.3第三步：填写故障处理记录 PAGEREF_Toc311705555\h9
HYPERLINK\l"_Toc311705556"2.3.4第四步：中断信息确认 PAGEREF_Toc311705556\h10
HYPERLINK\l"_Toc311705557"2.4关闭call单： PAGEREF_Toc311705557\h11
HYPERLINK\l"_Toc311705558"2.5其他操作选项： PAGEREF_Toc311705558\h11
HYPERLINK\l"_Toc311705559"2.5.1编辑详细信息： PAGEREF_Toc311705559\h12
HYPERLINK\l"_Toc311705560"2.5.2指派任务： PAGEREF_Toc311705560\h12
HYPERLINK\l"_Toc311705561"2.5.3申请升级： PAGEREF_Toc311705561\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705562"2.5.4申请转组： PAGEREF_Toc311705562\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705563"2.5.5申请SLA更改： PAGEREF_Toc311705563\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705564"2.5.6申请挂起： PAGEREF_Toc311705564\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705565"2.5.7申请服务取消： PAGEREF_Toc311705565\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705566"2.5.8申请单据合并： PAGEREF_Toc311705566\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705567"2.5.9内部沟通： PAGEREF_Toc311705567\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705568"2.5.10触发版本升级申请单： PAGEREF_Toc311705568\h13
HYPERLINK\l"_Toc311705569"2.5.11触发外购件单： PAGEREF_Toc311705569\h14
HYPERLINK\l"_Toc311705570"2.5.12登记和处理