用户完全满意的理念和战略.doc

用户完全满意(TCS)
一、用户完全满意的模式
1．用户完全满意模式的含义
为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”
什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性
做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。
二．用户完全满意的模式
1．建立用户完全满意模式的指导思想
用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。
用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。
而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。
企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动，实现用户完全满意的目标。
天津MOTOROLA公司（寻呼产品事业部）的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改进的途径（程序）（详见图2-1所示），没有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到MOTOROLA公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参考MOTOROLA公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。

图2-1MOTOROLA公司顾客满意模式

2．用户完全满意模式的要素
（1）用户完全满意的理念和战略
在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，包括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。
（2）调查并掌握用户需求
通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和用户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发用户满意的新产品和作好用户服务提供依据。
（3）用户需求引导的新产品开发，从源头上作到用户满意
企业研制