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案场标准作业流程及规范

第一部分：每日工作流程

一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。
广告期为8:00~20:30
案场工作时间9:00~17:00（案场根据需要制订早、晚班）
二．卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。
三．晨会：
时间：每日上午9：00~9：15
地点：现场
召集人：专案经理
会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌；
2）每日工作安排或督促工作进度；
3）公司政策传达；
4）经理训话。
四．电话轮接
1．现场电话接听原则上根据电话门数和小组人数的变化，各小组组员轮排，各小组同时接听。（各案根据实际情况而定）
2．业务员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。
五．客户接待
1．现场客户接待实行销售轮排。
2．客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。
3．下定时，业务员应向柜台领取定单让客户填写。交柜台核准后至财务处交款，再交于客户。
六．业务检讨会
时间：每天下午5：00~5：30（视各案场具体情况而定）
地点：现场
召集人：专案经理
会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析
2）处理当天发生的事件
3）对业务员表现予以褒贬
4）提出销售及广告媒体建议
七．其他
1．各售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于每天下午17:30前传真至公司销售部。当日日报表未齐全部分，应于第二日报表中登录。
2．日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。
3．小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。
4．日报表统一由专案或副专填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须由专案签名确认，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或第二日由专案补报。

第二部分：案场业务操作流程及规范
一．接听电话
〈流程〉：
轮值电话接听人员就位→电话铃响二声后接电话→依每日接听重点填制来电表→来电表存档并补充新表进来电记录夹。
〈规范〉：
1．以排定的顺序接听电话
2．电话铃声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。
3．“您好！×××花园”，要求面带微笑，声音洪亮。
4．接听道具必须齐备才能接电话（来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器）。
5．接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写来电表，反映真实情况，评估媒体效果。
6．接听者若离开，可由同组人员代替。
7．电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。
8．电话中问到销控，一律不予回答。
9．来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。
10．接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。
11．接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。
12．接听电话注意时间控制，如当日为广告日则控在2分钟内，若非广告期电话不多情况下，亦可与客户多聊，加深感情。
13．广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。

二．业务接待
（一）业务流程
1．接待首次来访客户
客户进门，业务员为客户拉门，同时“客户到，欢迎参观”，业务员迎上询问是否来过？第一次来交换名片询问从哪里来？看什么媒体来环境介绍模型看板介绍（同组销售人员准备茶水）入座洽谈带看样板房带看工地回案场下定或留下客户联系地址、联系电话。

2．下定流程
1）直接大定：
喊柜台，确认此套房型是否可下定确认可下定至柜台处领取定单填写定单交至柜台处核对单价、总价、面积等交于专案处做销控（或称基础销控），经专案签字后生效拿定单至财务室付款付款后将定金单客户联及《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控。提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号（便于至担保中心查实可贷金额与年限），通常不设小定，如定金不足，第二天必须补足。
贷公积金
2）小订转大定
次日补足时先收回客户手里的小订单，交于柜台然后申领定购单填写定单交于柜台处核对单价、总价、面积交于专案做销控（基础销控），经专案签字后生效拿定单及小订单至财务室付款付款完毕，将定金单客户联、《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控询问客户公积金帐号与身份证号。
3．关于定购单的领取及开具
1）在楼盘开盘时，由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单，大定单须加盖发展商图章。
2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单或小定单，每张定单不可一单多开。
3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由专案统一管