XX咨询建立运营商立体式服务测评系统（PPT 53）.ppt

建立运营商立体式服务测评系统服务三惑客户期望之惑大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求服务考核之惑服务流程之惑－流程的顺利实施需要后端强有力的支撑统一客户服务界面，提高服务质量虚拟客户经理团队规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系服务的监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优化、客户期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使我们的服务监督考核需要建立一个立体式的服务测评系统立体式服务测评系统主要内容现有服务测评工作中可能的困惑完善现有服务测量体系---SMS销售销售销售销售服务测量体系结构---SMS满意度研究的继承性整体服务测量系统趋于更加合理目录目的明确：运营商进行客户满意度研究的目的主要是对各部门及各分公司进行考核和压力传递，通过压力传递实现服务的优化和改进。
新业务运营：运营商作为运营商业务运营商，服务流程、产品不断变化，研究的方向比较分散，满意度的影响因素多样。
进攻与防守者：运营商在各个业务领域处于领导者位置，需要进攻型的用户满意策略。
区域差异：运营商在各省均提供运营商服务，区域的差异性比较大。
品牌考核：运营商正在实施品牌整合战略，需要考核不同品牌，不同网络的用户满意情况。
数据准确：运营商满意度研究目的直接决定了在数据准确性方面有非常严格的要求如何实现满意度研究考核与改进的双重目的如何对品牌整合过程中的运营商各类型用户进行统一考核，如何统一数据应用办理过程如何避免区域差异导致的总公司层面的策略失误如何保证数据的准确性如何保证数据准确性－抽样问题－分品牌用户－需要在以下类别的客户中进行适量分布这是最有代表性的抽样方法，能减少抽样误差，保证结果的稳定和一致性。
包括如下四个阶段：
第一阶段-行政城区抽样
各城区样本分布将完全依据人口统计中各城区比例。
第二阶段-电话号局抽样
区分电话局(前三位，七位号码城市；前四位，八位号码城市)的行政区所属。
如果按人口比例某行政区需要样本量为50，我们规定在每局的样本量为10，则意味着在该行政区内需抽取5个电话局。
在电脑用随机函数抽取5个电话局。
第三阶段-住户抽样(博通智信有专门的住户抽样准则）
在选定的局号内由电脑随机函数抽取后四位号码。
逐一尝试，所有接触结果将被记录。
不成功接触，至少应尝试七次。
第四阶段-受访者抽样
如果家庭中有超过一个的合格受访者，使用kish表进行。如何保证数据准确性－抽样问题－样本大小的确定对抽样总体进行样本群细分.
按照样本的特征值及品牌等要素,进行样本条件的设定.
基本的抽样方式是:系统抽样.
最准确的抽样方式是:入户抽样.
其他抽样方式,比如固定电话号吗或运营商号码抽样均带来样本总体的偏移.
利弊分析:心理状态不正常的时刻回答问题往往会偏离其正常的想法，在满意度研究的大样本访问中，需要规避这一偏差，博通智信的心理情绪状态测试可以完成这一规避。高兴:

完全满意:
很满意:
满意:
不满意:
很不满意: 除了有限的几项业务，用户都是知道但并没有使用运营商推出了很多的服务，但有资格享用的大多数人也没有实际享用1、听说过并用过
2、听说过但没有用过
3.听说过但没有条件享用的
4、没听说过也没有用过
1、听说过并用过
2、听说过但没有用过
3.听说过但没有条件享用的
4、没听说过也没有用过
新的客户满意度定义能使改进工作变得更为科学，业务及服务优化的工作更容易开展目录传统与新思路交融整体思路新思路MS检测内容----场景设置检测规范外服务
应对检测总体满意程度：采用5分制评分标准(服务质量检测的标准分值以5分为佳)
神秘顾客对检测点提出的改进意见与建议（不参加评分）
具体的检测的细节内容将与运营商商议后再确定.
检测的具体时间应进行系统抽样.检测项目的流程（投诉前流程）检测项目的流程（投诉流程）检测项目的流程（投诉后流程）新思路MS检测内容对服务热线拨测的考虑对服务热线拨测的考虑新思路MS检测内容---网上检测欢迎垂询!联系人：修士辉手机：[phone]邮件：[e-mail]