中国移动客户服务系统功能需求规范--lbxx.doc

中国移动通信有限公司
客户服务系统功能需求规范
（1.0版）

中国移动通信有限公司
二OO五年一月
目录TOC\o"1-3"\u
第一部分.综述 PAGEREF_Toc87330643\h1
第1章.总则 PAGEREF_Toc87330644\h2
1.1.前言 PAGEREF_Toc87330645\h2
1.2.原则和目标 PAGEREF_Toc87330646\h3
1.3.适用范围 PAGEREF_Toc87330647\h3
1.4.编制单位 PAGEREF_Toc87330648\h3
1.5.解释权 PAGEREF_Toc87330649\h3
第2章.总体架构和功能描述 PAGEREF_Toc87330650\h4
2.1.功能框架图 PAGEREF_Toc87330651\h4
2.2.功能框架描述 PAGEREF_Toc87330652\h5
2.2.1.生产运作系统 PAGEREF_Toc87330653\h5
2.2.2.管理支撑系统 PAGEREF_Toc87330654\h5
2.2.3.系统支撑 PAGEREF_Toc87330655\h6
第二部分.生产运作系统 PAGEREF_Toc87330656\h7
第1章.电话呼叫中心 PAGEREF_Toc87330657\h8
1.1.概述 PAGEREF_Toc87330658\h8
1.2.系统功能 PAGEREF_Toc87330659\h8
1.2.1.系统功能框架 PAGEREF_Toc87330660\h8
1.2.2.自动语音应答系统功能 PAGEREF_Toc87330661\h9
1.2.3.座席接续功能 PAGEREF_Toc87330662\h10
1.2.4.接续管理 PAGEREF_Toc87330663\h18
1.2.5.客户信息管理 PAGEREF_Toc87330664\h21
1.2.6.座席辅助功能 PAGEREF_Toc87330665\h23
1.2.7.增强功能 PAGEREF_Toc87330666\h26
1.3.呼入功能 PAGEREF_Toc87330667\h27
1.3.1.呼入流程 PAGEREF_Toc87330668\h27
1.3.2.基本功能 PAGEREF_Toc87330669\h29
1.3.3.业务功能 PAGEREF_Toc87330670\h34
1.4.呼出功能 PAGEREF_Toc87330671\h37
1.4.1.呼出流程 PAGEREF_Toc87330672\h37
1.4.2.基本功能 PAGEREF_Toc87330673\h38
1.4.3.数据管理 PAGEREF_Toc87330674\h40
1.4.4.问卷管理 PAGEREF_Toc87330675\h41
1.4.5.策略管理 PAGEREF_Toc87330676\h44
1.4.6.计划管理 PAGEREF_Toc87330677\h46
1.4.7.结果管理 PAGEREF_Toc87330678\h48
第2章.互联网呼叫中心 PAGEREF_Toc87330679\h49
2.1.概述 PAGEREF_Toc87330680\h49
2.2.系统功能 PAGEREF_Toc87330681\h49
2.3.基本服务功能 PAGEREF_Toc87330682\h50
2.3.1.客户登录 PAGEREF_Toc87330683\h50
2.3.2.业务咨询 PAGEREF_Toc87330684\h51
2.3.3.查询服务 PAGEREF_Toc87330685\h51
2.3.4.业务受理 PAGEREF_Toc87330686\h51
2.3.5.投诉建议 PAGEREF_Toc87330687\h51
2.3.6.VIP客户服务专区 PAGEREF_Toc87330688\h52
2.3.7.集团客户服务专区 PAGEREF_Toc87330689\h52
2.3.8.手机仿真 PAGEREF_Toc87330690\h52
2.4.在线服务功能 PAGEREF_Toc87330691\h53
2.4.1.客户心声 PAGEREF_Toc87330692\h53
2.4.2.文字交谈 PAGEREF_Toc87330693\h53
2.