中国移动通信集团公司1860客户服务中心业务规范1(1).doc

TITLE\*MERGEFORMAT中国移动通信集团公司
1860客户服务中心业务规范

中国移动通信集团公司二○○二年二月

目录

TOC\o"1-2"\h\zHYPERLINK\l"_Toc2593877"1. 总则 PAGEREF_Toc2593877\h1
HYPERLINK\l"_Toc2593878"1.1. 概述 PAGEREF_Toc2593878\h1
HYPERLINK\l"_Toc2593879"1.2. 原则与目标 PAGEREF_Toc2593879\h1
HYPERLINK\l"_Toc2593880"1.3. 适用范围 PAGEREF_Toc2593880\h2
HYPERLINK\l"_Toc2593881"1.4. 起草单位 PAGEREF_Toc2593881\h2
HYPERLINK\l"_Toc2593882"1.5. 解释权 PAGEREF_Toc2593882\h2
HYPERLINK\l"_Toc2593883"2. 组织结构及职责 PAGEREF_Toc2593883\h3
HYPERLINK\l"_Toc2593884"2.1. 全国一级业务中心职责 PAGEREF_Toc2593884\h3
HYPERLINK\l"_Toc2593885"2.2. 全国一级业务中心组织结构 PAGEREF_Toc2593885\h4
HYPERLINK\l"_Toc2593886"2.3. 省客服中心职责 PAGEREF_Toc2593886\h4
HYPERLINK\l"_Toc2593887"2.4. 省客服中心组织结构 PAGEREF_Toc2593887\h5
HYPERLINK\l"_Toc2593888"3. 省客户服务中心业务功能 PAGEREF_Toc2593888\h6
HYPERLINK\l"_Toc2593889"3.1. 概述 PAGEREF_Toc2593889\h6
HYPERLINK\l"_Toc2593890"3.2. 省中心功能描述 PAGEREF_Toc2593890\h7
HYPERLINK\l"_Toc2593891"3.3. 业务结构图 PAGEREF_Toc2593891\h9
HYPERLINK\l"_Toc2593892"3.4. 业务受理功能 PAGEREF_Toc2593892\h9
HYPERLINK\l"_Toc2593893"3.5. 预约服务 PAGEREF_Toc2593893\h20
HYPERLINK\l"_Toc2593894"3.6. 缴费服务 PAGEREF_Toc2593894\h21
HYPERLINK\l"_Toc2593895"3.7. 查询服务 PAGEREF_Toc2593895\h27
HYPERLINK\l"_Toc2593896"3.8. 业务咨询 PAGEREF_Toc2593896\h37
HYPERLINK\l"_Toc2593897"3.9. 投诉申告/客户建议 PAGEREF_Toc2593897\h38
HYPERLINK\l"_Toc2593898"3.10. 信息发布 PAGEREF_Toc2593898\h55
HYPERLINK\l"_Toc2593899"3.11. 客服业务管理 PAGEREF_Toc2593899\h61
HYPERLINK\l"_Toc2593900"3.12. 统计分析 PAGEREF_Toc2593900\h95
HYPERLINK\l"_Toc2593901"4. 客户服务中心业务流程 PAGEREF_Toc2593901\h110
HYPERLINK\l"_Toc2593902"4.1. 业务受理 PAGEREF_Toc2593902\h110
HYPERLINK\l"_Toc2593903"4.2. 查询服务 PAGEREF_Toc2593903\h120
HYPERLINK\l"_Toc2593904"4.3. 投诉申告/客户建议 PAGEREF_Toc2593904\h122
HYPERLINK\l"_Toc2593905"5. 附录 PAGEREF_Toc2593905\h127
HYPERLINK\l"_Toc2593906"5.1. 名词解释 P