全面客户服务满意.ppt

全面客户满意
培训课程服务内涵的解读课程内容 对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通—达成客户满意的方法服务团队管理压力纾解心态调整客户服务的“道”、“法”、“术”建议与提示空杯心态(往外倒的越多,越有机会重装)准确定位务实，关注技巧参与和分享(幸运数字*2+5*50+365+自己的年龄-615,付出2倍努力,一周5天工作时间,一年50周,365是一年的每一天,615象员工的心思.不知道需求就一味给出,更浪费付出)总结:按要求做了就一定准确,有规律存在.服务工作也有规律要遵循;目标达成是有沟通的.一个点上的失误最终影响结果;服务工作讲求创新,目标与结果的关系,始于目标,终于结果目标：轻松愉快有收获！我的姓名：

我的公司：

何时开始从事客服工作：

我的期望：

掌声鼓励!对全面客户满意的认知企业管理中心观念的变化客户资产论全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)TOTAL:全面全员(每个细节+每个人员)南航每个细节都说得很明白,无缝隙优质服务CUSTOMER:外部:不仅是给钱的,合作商\竞争对手\政府内部客户1\易被忽略,但作用关键.即所有员工没有满意的员工就没有满意的服务,从以下服务利润率链条可看出2\内部客户以前是下道工序是上道工序的客户,现已延展为一个员工所有工作直接或间接关联的人员即同事.叫内部客户与同事差异不再是剔皮球,而是更多地给予对方支持\支撑员工不满意有地方说吗?不敢说\不让说,反而会伤害组织利益SAYISFACTION:不仅是满意,而且是惊喜.仅满意是危险的,因为客户本身就是游离性,否则一个惊喜就流失了客户.不仅满意度而是忠诚度木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板服务利润链服务内涵的解读服务质量差距模型(ServiceQualityModel)服务质量差距模型服务质量差距（5GAP）模型认知差距产生原因分析
运用“鱼缸理论”(日--司马正次)探寻真
实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－
溶入客户的情境！
无法与客户需求对接的付出是浪费质量标准差距产生原因分析如何减少质量标准差距服务交付差距产生原因分析
组织的要求被截留很危险;管理者主要制订目标和传递目标;耐克中国宣传节约意识,花耐克的钱就象花自己的钱一样(指节红还是花钱自如,不明确)
做与不做一个样是激励政策出了问题
SUPPORTER做了销售没激励,会选择不做
监管的过程就是执行的过程,例全聚德请神秘客户督导,防火防盗防督导,督导就是强调执行如何减少服务交付差距执行中存在的问题执行中存在的问题分析宣传差距产生原因分析如何减少宣传差距感知服务质量差异客户满意与客户忠诚的关系客户满意≠客户忠诚如何达成全面客户满意客户服务的构成要素客户服务的“道”、“法”、“术”卡诺客户感知模型3条线：基本质量：必须提供
多多益善：不给会抱怨，给了希望更多；令人高兴：不给也满意，给了更好。
给客户的服务不一样，反馈也不一样
真正的比拚在提供令人高兴、多多益善的服务
重点是基础服务要保障
服务创新来源于信息回收
案例：酒店白送生日蛋糕，但MORNINGCALL。提高满意度，先做基础服务，否则花样多用户反而不满意，提高期望值后又降下来，失望更大
订在标准上的内容是必须执行的；将服务作为竞争利器的话，基础服务是不够的，应提供多多益善的服务
别说服务的改善就要钱，如送雨伴还是自行车座上套上袋，首先要有这个心意
一次SAS的航空旅行找了700多个接触点，服务无大事，关键工作在细节。
敬业：全力以赴与点到炎止，尽力而为有很大区别。一条狗追不到一只受伤的兔子，是国为一个是逃命，而狗只是完成任务。可以不爱岗，但一旦承担职责，则对这份职业尊重。这就是敬业
专业：与时俱进的专业，电报员在大地震时回到岗位，打字速度准确但待业萎缩仍找不到岗位。2分钟雄鹰的智慧，150天的痛苦蜕变换来后30年的生命
打造客户满意的“金字塔”实现客户满意的“金字塔”接触点—服务机会职业化的核心内容*敬业*专业*不可以轻易被替代干得漂亮，一个美国游客在日本的经历干的漂亮！二十一世纪最大的危机优质客户服务的两个方面服务的两个层面服务的程序面与个人面常见的四种服务类型服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面有效沟通---客户满意的核心、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性非语言沟通目光