VIP等级划分及接待流程.doc

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VIP等级划分及接待流程

目录
谁是VIP…………………………………………………………………2
VIP的等级………………………………………………………………3
VIP接待总流程…………………………………………………………………………4
各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………5
VIP接待表格(重要客人VIP通知单)………………………………22

一、谁是VIP
国家元首
赴酒店视察的国家部委领导
省主要负责人
政府焦作市各部、委、办、局的主要领导
焦作市党政军负责人
业主的重要客人

来焦作市投资的内、外资企业、集团总裁
企业
首旅建国饭店管理集团的管理人员

影视娱乐界著名演艺人员
社会体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理
同星级饭店董事长、总经理
业内曾经对酒店有过重大贡献的人士
饭店邀请的宾客
个人全价入住酒店套房3次以上的宾客
个人全价入住酒店十次以上的宾客

二、VIP的等级

等级名称
VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为V1、V2、V3和V4

2、VIP宾客资格

等级资格申请人批准人
V1国家元首、国家部委领导饭店总经理、饭店董事长
省主要负责人各部门总监、经理饭店总经理
*****各政府部门领导、*****市主要领导
在焦作投资的集团、企业高层管理者
V2同星级饭店董事长、总经理各部门总监、经理酒店总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客(集团业务客户)
V3社会名流(演艺界、体育界、文化界)各部门总监、经理市场销售部总监
酒店邀请的宾客(业务客户)
V4个人全价入住酒店套房3次以上客人前台主管以上管理人员市场销售部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人

五、VIP接待总流程

集团、饭店高层管理者获得信息
饭店各部门管理人员建议信息
饭店市场销售部掌握信息

市场销售部汇总信息、确认
拟订接待标准、计划,向总经理申请

营销部向各部门发出VIP接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

V1级

市场销售部
主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理批复的”重要客人(VIP)通知单”,立即复印下发至前厅部、客房部、餐饮部、总办、保安部、财务部、大堂副理以及相关部门并本部门留存原件。
市场销售部总监负责召集并主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上市场销售总监通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由营销部总监牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客房部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店,市场销售部总监协同酒店总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄
影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或焦作市。
11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻
内容需事先征得接待单位的同意)
13、负责接待资料的存档与保管。

前厅部及客房部
1)接待流程
1、接到市场销售部下发的”重要客人(VIP)通知单”,立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅部经理和客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责