服务手册（CCC）.doc

●服务理念
激情、关爱、责任、使命

●服务宗旨
先用户之忧而忧，后用户之乐而乐

●服务工作标准
符合ISO9002国际质量体系认证标准

●服务模式
“三六五”模式
三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应
六项服务内容：
1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）
2．网上在线服务
3．硬件故障维修
4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)
5．用户回访
6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）
五星级服务体系：
1．五星级服务商
2．五星级服务工程师
按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。
3．五个一工程
服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡
4．五化服务工作
职业化、流程化、标准化、表格化、数据化
5．五个不错过
不错过对每一个用户进行回访
不错过对每一个用户反映问题的记录
不错过对每一个用户反映问题的解决
不错过复查每一个问题处理的结果
不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈

●服务特色
规范化的工作流程
统一的服务质量
严谨的工作作风
专业的设备和工具
精湛的专业技术
热情的服务态度

流程1送修

流程1.1保修确认

流程1.2送机过滤

流程1.3送机维修

流程1.4验机

功能测试要求：
PC机：
-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
-仔细填写验机单

其他：
-参考各类产品维修手册进行检测
流程描述如下：
1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：
1.1协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。
1.2客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。
2.协调员根据CCC的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程1.1“保修确认”)。
2.1根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。
2.2当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010—62371175询问。
2.3经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。
3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器，进行保外维修流程(第8步，详见流程3)。
4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单
5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程1.2“送机过滤”。)
6.过滤是否成功?
7.若过滤不成功，进行送机维修流程。(详见流程1.3“送机维修”。)具体描述如下：
7.1协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整，(工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间)，之后开单维修，凭维修单第2联填写备件申请单向CCC申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(24小时)到CCC客服中心处领取备件。并将维修单3、4联附机器上，放入待修区等待备件。
7.2CCC发出备件。
7.3备件到达后，(备件或者由CCC直接发货)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。
7.4协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员：
7.4.1电话通知CCC客服中心；
7.4.2将错发货邮寄到相应地点，或返还CCC客服中心；
7.4.3待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。
7.5维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第2联放入等待维修箱，向工程师派
单。派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。
7.6工程师凭借维修单第2联，向库房管理员领取备件。
7.7库房管理员请工程师在备件领用单上签字。
7.8工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。
7.9库房管理员在验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。
7.10协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管