联通BST售后服务标准.doc

第1章提交的技术文件
所有文件须提供电子与纸面两种形式，提交给联通集团以及各省分公司；
软件安装光盘，包括设备所有的硬件驱动、产品说明书、使用说明书、安装说明书等电子文档；
设备配置及功能说明书、主要配件清单和说明书、设备使用说明书、安装说明书等；
选型厂商自主提交的必要资料；

第2章设备安装要求

省分地市设备入场地址、相关负责人和联系电话在发货前将提供给选型中标厂商（以下简称厂商），厂商将设备在指定的时间内送抵入场地址；
省分地市设备负责人负责接收送抵的设备，设备入场后，负责人对设备机型和数量确认并签收，并确定设备摆放位置和提供电源、网络和入网环境等安装条件；
联系厂商客服人员对入场设备实施安装，并向客服人员提供上述安装条件；
厂商客服人员要求在3天内到达安装现场，进行设备安装，对各硬件模块进行硬件测试，并记录测试结果。确定硬件模块一切正常后，进行软件安装并在正常运行环境中调试使用，测试各项业务功能是否正常；
厂商客服人员做完所有安装事项后，经设备负责人确认，将设备机箱钥匙，钱箱钥匙移交由设备负责人进行保管；

第3章培训

厂商应负责对最终用户终端管理人员进行全面的技术培训，使最终用户终端管理人员达到能独立进行管理、维护保养、简单的功能测试和故障处理等工作，以便最终用户终端管理人员能够全面掌握厂商所提供设备的维护保养工作；

厂商负责提供的技术培训内容应包括：厂商所提供软、硬件的性能、相关技术原理和操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习；

厂商负责提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证培训的质量和效果；

厂商应提供详细的培训内容、时间和培训计划；

第4章售后服务

厂商应在全国范围内具有完善、可靠的售后服务体系，应具备交钥匙工程的能力。服务能力包括产品提供、配套设备提供、设备安装和调试等配套服务项目，应根据产品的销售情况，设立相应的技术支持及售后服务网点，确保设备使用地点的用户能够得到及时优质的售后服务。厂商需提供配置人员比例（即80台/人）和服务网点的建立规则。

厂商应有丰富的自助终端设备工程安装经验，能够在指定的时间供货并完成设备的安装调试工作，保证设备准时稳定的运行；

厂商应承诺所提供的软、硬件产品保证为期12个月原厂免费保修期和免费技术支持，自签署安装调试合格证书签署之日起第二日起算。

在免费保修期内如果因为厂商原因造成设备的性能和质量与合同规定不符，省会地区南天在1小时内响应，2小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；地市地区厂商应在2小时内响应，4小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；县乡镇地区厂商应在4小时内响应，8小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺96小时内解决；对于出现故障的设备(包括软件和硬件)、部件和元件，由此产生的费用及造成的损失全部由厂商承担，同时厂商承诺提供其供货数量5%比率的备品备件库，以便及时更换故障配件或设备，保证设备服务的持续性。

投标方应根据人民币的版本及时免费升级设备的验钞功能，确保人民币正常接收。同时承诺通过设备收取到的假币在接到通知后当天内给予全额赔付。由设备的原因造成的短款，厂商应承诺在接到通知后的当天内给予全额赔付。

在保修期内，厂商应免费提供以下服务：

如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时免费提供；

定期（每年6次）产品质量巡检，并提供书面报告，报告内容应包括产品使用情况、服务人员服务情况、产品故障分析以及改进方案等，从而形成能够确保售后服务质量不断提升的售后服务机制。

厂商无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；

投标方应为用户提供7×24小时全面维护支持，随时组织协调各厂商的技术支持工作，保证系统维护的快速响应；

投标方每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容至少包括：

设备的整体运行情况；

设备的故障分析及改进措施；

服务的整体情况；

下一步的工作计划及建议；

如果厂商对合同设备行了技术改进，包括但不限于相关的软件和硬件，在招标方认为有必要的情况下，投标方应免费向招标方提供与这些改进有关的详细技术资料，并提供免费软件升级。

厂商详细说明针对中国联通的服务响应流程。

厂商详细说明服务于中国联通的售后服务体系。

厂商详细说明关于所提供服务质量的监控流程或监控方法。

厂商说明除电话和现场服务外，有无其他服务方式，并说明响应时间。

厂商如有其他优惠条件或服务条款请注明。

保修期满后，投标方将承诺继续提供设备维修、配件供应、技术支持、产品升级服务，内容和保修期内完全一致。

第5章厂商客服人员巡检细则

1、根据前一次的巡