联通客服业务规范(试行).doc

联通客户服务系统业务规范
（试行）

中国联合通信有限公司
2000年12月

目录TOC\o"1-3"
第一章 总则 PAGEREF_Toc499632290\h5
1.1客服系统建设提出的背景 PAGEREF_Toc499632291\h5
1.2客服系统建设的目的及意义 PAGEREF_Toc499632292\h5
1.3服务内容及方式 PAGEREF_Toc499632293\h6
1.4规范适用范围 PAGEREF_Toc499632294\h6
第二章 组织结构及职责 PAGEREF_Toc499632295\h7
2.1全国客户服务中心 PAGEREF_Toc499632296\h8
2.2省客户服务中心 PAGEREF_Toc499632297\h9
2.3地市客户服务中心 PAGEREF_Toc499632298\h11
第三章 全国客户服务中心业务功能 PAGEREF_Toc499632299\h13
3.1投诉申告 PAGEREF_Toc499632300\h13
3.2业务咨询 PAGEREF_Toc499632301\h14
3.3服务监督 PAGEREF_Toc499632302\h14
3.4数据传输 PAGEREF_Toc499632303\h14
3.5数据处理 PAGEREF_Toc499632304\h14
3.6统计分析 PAGEREF_Toc499632305\h15
3.7数据备份 PAGEREF_Toc499632306\h15
3.8系统管理 PAGEREF_Toc499632307\h15
第四章 省客户服务中心业务功能 PAGEREF_Toc499632308\h16
4.1业务咨询 PAGEREF_Toc499632309\h16
4.2话费查询 PAGEREF_Toc499632310\h16
4.2.1移动业务 PAGEREF_Toc499632311\h18
4.2.2 IP业务 PAGEREF_Toc499632312\h18
4.2.3 互联网业务 PAGEREF_Toc499632313\h18
4.2.4 长途业务 PAGEREF_Toc499632314\h18
4.2.5 寻呼业务 PAGEREF_Toc499632315\h18
4.2.6 市话业务 PAGEREF_Toc499632316\h18
4.3投诉建议 PAGEREF_Toc499632317\h18
4.4业务受理 PAGEREF_Toc499632318\h19
4.4.1移动业务 PAGEREF_Toc499632319\h19
4.4.2 IP业务 PAGEREF_Toc499632320\h20
4.4.3 互联网业务 PAGEREF_Toc499632321\h20
4.4.4长途业务 PAGEREF_Toc499632322\h20
4.4.5寻呼业务 PAGEREF_Toc499632323\h20
4.4.6市话业务 PAGEREF_Toc499632324\h20
4.5紧急服务 PAGEREF_Toc499632325\h20
4.6大客户服务 PAGEREF_Toc499632326\h20
4.6.1业务咨询 PAGEREF_Toc499632327\h21
4.6.2 费用查询 PAGEREF_Toc499632328\h21
4.6.3 投诉申告及建议 PAGEREF_Toc499632329\h21
4.6.4 业务受理 PAGEREF_Toc499632330\h21
4.6.5 紧急服务 PAGEREF_Toc499632331\h21
4.6.6资料查询 PAGEREF_Toc499632332\h21
4.6.7客户回访 PAGEREF_Toc499632333\h22
4.7分销商服务 PAGEREF_Toc499632334\h22
4.8信用信息管理 PAGEREF_Toc499632335\h22
4.9客户资料管理 PAGEREF_Toc499632336\h22
4.10资料查询 PAGEREF_Toc499632337\h22
4.11综合处理 PAGEREF_Toc499632338\h23
4.12自动回复 PAGEREF_Toc499632339\h24
4.13工作流监控 PAGEREF_Toc4