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预约服务业务指导

北京现代售后企划部
2014年4月
前言

在今天竞争激烈的汽车市场，完美的服务体验被客户自身以及其期望所左右。这些期望有的
来自产品，有的来自服务。许多客户在去特约店之前就已经通过网络或者其他媒介了解到许多其
它品牌的售后服务的信息。其实，来访的客户比您更有优势，因为他们清楚自己想要什么样的服
务，甚至还包括备选方案。这就要求您理解他们，满足他们的服务需求，才可能提高客户满意度。
北京现代及特约店隆重推出“预约”服务，这已经成为客户“非凡服务之旅”的起航标志。
“预约”服务的特点就是根据特约店日常流量和客户信息分析，“主动”邀请客户进店，通过主
动的流量调控，特约店可以合理分配人员、设施、配件、接待和维修，实现资源优化配臵，提高
工作效能；客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷、舒适的服务体验；服务顾问更能够
深入了解目标客户，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户信
任，建立长期的友好关系。
当今汽车服务市场的现实状况要求我们必须反应更加快速、灵活，必须能够以变应变，快速
有效地与客户需求保持同步。做到想人所想、急人所急，帮助客户实现维修保养的需求，才能让
自己最终走向成功。以客户服务体验为中心的服务模式转变了传统的思维定式，能够更好地满足
客户需求，为最终达到客户满意打下坚实的基础。

本手册主要针对特约店开展“预约”服务的要点进行指导说明。包括了预约服务开展的基本
要素：理论概念、人员配臵、设施工具、执行流程、宣传推广等。希望特约店能够根据指导手册
制定适合自店的详细方案，切实开展“预约”服务，在提高客户满意度的同时，充分利用自店资
源提高效率和增加收益。相信，通过北京现代以及各特约店的共同努力，逐步完善“预约”服务，
形成完善的指导标准，为大家带来更大的帮助。

1
目录

预约服务的理论概念3

预约服务的人员配臵6

预约服务的设施工具11

预约服务的执行流程19

预约服务的管理考核33

预约服务的宣传推广36

2
预约服务的理论概念

什么是预约服务？

“预约”，即“约定将来订立一定契约的契约”。通常，人们把将来要订立的契约称为本约，
而以订立本约为其标的合同便是预约。按照私法自治原则，当事人享有广泛的合同自由，包括是
否订立合同、与谁订立合同、订立什么样内容与形式的合同的自由等。预约，无疑是对与谁和就
何种事情订立合同等作出预先安排。
基本解释：
1.[makeanappointment]：预先约定时间
2.[order；subscribe]：预订
详细解释：事先约定。
——摘自“百度百科”

“预约”服务是服务资源调配的有效手段，可以利用预约服务将高峰期进店的客户有效分流，
一方面可以避免在高峰期的服务能力的不足，一方面又将非高峰期的服务资源充分利用。

提前预订和准备所需的
配件记录客户的需求

持续有效利用维修
车间的生产力
为客户提供友好的服
务建议
考虑接待与维修的生产
能力
提前准备接待客户

提供服务估价和服务
估时
检查服务履历以便提前提供机动灵活地处理
服务信息

3
预约服务的理论概念

预约服务的好处！

“预约”服务的特点就是根据特约店日常流量和客户信息分析，“主动”邀请客户进店，通过
主动的流量调控，特约店可以合理分配人员、设施、配件、接待和维修，实现资源优化配臵，提
高工作效能；客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷、舒适的服务体验；服务顾问更能
够深入了解目标客户，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户
信任，建立长期的友好关系。

对于客户对于特约店

预约进店的用户享受服务优先权根据维修车间的生产合理安排确定预约计

可以合理安排进店维修保养时间，缩短等划，避免出现进店高峰期。

待接待的时间。提高维修效率，保证交车时间，提高用户

提前准备好维修人员、设备和配件，节省满意度。

维修操作的时间。将配件准备时间、问题分析时间、人员调

服务人员与客户接触的时间充足，更有利配时间放在车辆进店之前，从而可以缩短维

于沟通和掌握客户的需求，确保车辆性能和修生产的周期。

维修质量。充分的准备，有利于提高特约店的维修质

预约服务可以减少客户为维修保养车辆所量，提升信誉，增强竞争力。

花费的精力。合理安排维修任务和时间，避免人员和设

备在高峰期疲劳作业，而在其余时间资源无

效闲臵。

缩短维修占用时间，提高客户满意度提高维修效率，增加维修收益

未开展预约服务时的客户进店流量开展预约服务后的客户进店流量

20101091010109
158888
12
109
6768
43

4
预约服务的理论概念

预约服务的目的：

客