四川移动-10086热线电子邮件服务营销模式.ppt

10086热线电子邮件服务营销模式项目成果汇报集团委托四川进行热线与139邮箱服务协同试点四川发展10086与139邮件协同有一定优势四川实施概况目录目录目录主动邮件提醒服务是基于对目标号码细分筛选和客户主动定制，将其期望了解的信息主动推送给客户，提高客户感知。
此外，借助电子邮件与互联网类电子渠道良好的互动性，将其打造成为网厅和掌厅的前沿阵地，进一步发挥自助服务引导、营销推广作用。目录客服平台邮件协同管理模块研发人工组合邮件功能，将服务阵地前移，建立邮件内容库及邮件组合功能，根据客户咨询问题有对应的邮件可直接发送；座席代表可将预置的知识点根据客户所需自动组合生成新邮件个性化下发给客户。目录结合短信群发的先进经验，利用139邮件的信息承载量大、网络跳转门槛低等优势，创新建立139邮件群发服务模式。定义目标客户群体，以主动服务的方式前置解决客户问题。1008611依属性协同助力热线分流，有效降低重复拨打量，项目实施后，客户使用热线在当日内拨打10086人工的比例约从之前的6%降低到5%，相当于人工话务量降低5%。主动邮件提醒服务降低话务波动系数，提升客户易接通感知，每月月初及月末主动邮件提醒共计300万客户，使用客户达到10万，使用后未拨打人工客户达到5万，话务波动系数从2.0降低到1.9。
提高网厅客户普及率，每月通过邮件登录网厅的客户达到30万，其中10万为近三个月未登录网厅的客户。
有效扩大139邮箱客户规模，每月四川通过协同成功引入客户11万，占协同总客户数11.32%，引入率为试点省最高。
提升协同服务品质，根据客户对邮件协同服务的满意度评价，结果显示客户对邮件协同服务的整体满意度达93%。以客户需求为导向的协同模式，根据邮件触点的服务特性在自动协同、客户自主协同及依客户属性判断协同三种协同方式中选择客户体验最佳的协同策略。电子渠道协同固化客户对邮件需求，当客户使用热线电子邮件服务后，引导客户开启电子邮件提醒功能，以便定期下发其关注信息给客户，让客户及时了解最新活动、业务定制、送费到账、消费情况等信息，将客户随机的需求转化为稳定的需求，起到方便用户的目的。增加目标客户群引入和退出机制，提高客户感知，对于自动协同目标客户群体，优先选择具有明显互联网属性的客户，在运营过程中，通过逐步校验和选择，优化目标客户群。项目总结工作展望Theend!