全面客户服务体系.doc

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2020年4月19日

全面客户服务体系

文档仅供参考
目的
1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。
1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。
1.3藉由服务体系达成以下的成果：
1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。
1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。
1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。
1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。
范围
包含：
土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。
产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。
工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。
营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。
售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。
内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。
客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。
2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。
不包含
项目投资的决策
资金运作
土地取得
产品设计
营建施工
各项采购作业
3.名词定义
3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。
3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。
3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。
3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。
3.5服务定位—针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。
3.6服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。
3.7服务管理—对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。
4.服务理念
服务的本质—以客户为核心
企业存在目的—服务客户
企业提供产品—满足客户
企业存在价值—取决客户，
企业获利关键—来自客户，
企业的一切做为，以客户的需求为出发，
企业的成效评估，以客户的满意为标准。
服务的精神—追求服务无极限的境界
客户需求无极限，必须主动了解客户需求
科技进步无极限，必须研究应用新兴科技
创新能力无极限，必须系统启发创新能力
追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越
服务的规划—以战略观点从事服务活动
考虑动态的竞争环境，并主动因应变化
考虑不同的客户需求，并运用差异策略
考虑相正确成本效益，并有效组合搭配
以合理的成本，创优质的服务。
以优质的服务，创深度的满意。
4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。

服务的运作—全方位服务
全人员服务—企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务
全产品服务—产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品
全流程服务—工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。
5.服务定位
风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感的风格
5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困
5.1.2当代集团的目标客户—富裕阶层
5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统
5.1.4当代集团的风格定位—现代感受
5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的
5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的
5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的
5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的
特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色的服务
5.2.1同效果，比对手用更低的成本
5.2.2同成本，比对手得更高的效果
5.2.3同时间，比对手要更快的完成
5.2.4同人力，比对手具更高的产值
5.2.5同任务，比对手有更高的效率
5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻
定位的运用—深度理解、全方位应用
5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程
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