大型房地产置业顾问礼仪培训-PPT.ppt

一、导论3、学习礼仪的要点4、礼仪的原则二、服务意识（二）顾客是什么（三）怎样看待顾客的对与错怎样理解顾客总是对的顾客的满意是我们不懈的追求怎样理解平等测试——你是否准备好提供优质服务分析自我评估结果案例分析2、着装——礼仪的许可证正装公务着装（传统保守庄重）着装四不准（二）姿态站姿站姿禁忌漠不关心、疑惑或无可奈何自满、厌烦和气愤傲慢直接进犯有打斗的可能性坐姿七种坐姿典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜绝不洁不雅的小动作仪态训练四、服务技巧生活中的各种表情忧郁惊讶痛苦悲伤怒吼愤怒微笑微笑的技巧给大家一个可心的微笑！2、视线服务俯视仰视平视人际距离③注视的区域3、打招呼问好4、一视同仁5、规范的服务用语6、禁忌使用的接待方式五、交往礼仪2、称呼不能用的称呼：3、名片4、介绍介绍的顺序——尊者居后5、握手握手的顺序——尊者居前握手的禁忌①语言要标准②语言要文明（商务人员六不谈）③语言要礼貌2、语言禁忌接待礼仪2、热情四到3、学会赞美五、电话礼仪接电话的技巧打电话的技巧七、座次礼仪2、会见3、会谈4、会议5、桌次八、投诉处理技巧（一）投诉接待用户电话投诉范例2、当面投诉用户来访投诉范例温馨提示（二）投诉处理（三）客户投诉统计分析温馨提示谢谢大家！