国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案(试卷号精品.pdf

国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案
（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案（试卷号：2417）

盗传必究单选题1．下列属于市场促销性数据的是()。

A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好2．客户满意的影响因素

中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的

效用3．多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A.消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对4．在客户

满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A.物质满意B。精神满意C．社会满意D。视觉满意5,在客户关系管理里，对于客

户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，这个原理指

的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B．企业的利润的80%或更高是来

自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益到不20%C．企业的内部客户与外部客户的

分布比例为20：80n企业的利润的80%是来自80%的客户，20%的客户于给企业带来20%的

收益6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()A．客户的

期望和感知B．客户的抱怨和忠诚C．产品的质量和价格D．产品的性能和价格7．客户

的利益忠诚来源不包括()。

A.价格刺激B．促销政策C．产品推广时的优惠D．便利8．企业与客户接触的间接

渠道的基本模式为()。

A.生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中

间商——消费者9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客

户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四

个选项中属于据客户价值划分的是()。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户10．在卡诺模型的

三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A.线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系11．根据二

八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户

12．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者

D．生产者——中间商13．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双

向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确14．在客户关系管理战略实施层次

中，处于最高层的是()。

A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化15.汽车品牌

专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有

的功能有()。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B．整车修理、备件供应、维修服务

和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维

修服务和信息反馈16．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。

A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度

17．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚18．关于渠道和接触点，下列

说法正确的是()。

A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠

道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种19．在ACSI模

型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。

A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向20．下列属于客户交易性数据

的有()。

A.客户交货要求B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销D．客户的性别

21．下列属于市场促销性数据的是()。
A.客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好22．客户满意的影响因素

中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望D．产品的

效用23．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C

寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储24．在

客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意B．精神满意C社会满意D．视觉满意25．在