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基于利益相关者理论的零售企业会员卡管理
基于利益相关者理论的零售企业会员卡管理
随着消费升级和竞争加剧，实现客户的忠诚度成为零售企业在市场竞争中获胜的关键。而会员制度是零售企业实现客户忠诚度的一种重要手段。通过发行会员卡，零售企业能够增进与会员间的联系，提供各种优惠和福利，提升客户的购买满意度和忠诚度。而利益相关者理论则是解析会员管理的基本理论。
一、什么是利益相关者理论？
利益相关者理论（StakeholderTheory）提出了一个企业不仅仅只面对股东（Shareholders）的观点，而是需要在影响企业成本和利润的企业外部相关利益者（InternalandExternalstakeholder）之间平衡利益。利益相关者理论并非只是企业会员管理中的概念，而是一个较为全面的理论，该理论在实践上涉及到企业社会责任（CSR）、环保、人力资源等多个方面。在会员管理中，利益相关者可以被解释为参与活动的所有主体。
二、利益相关者理论在会员管理中的应用
（一）回顾会员卡运作原理
会员卡是由零售企业发放给会员的一种专门的购物凭证，会员持卡购物可以享受不同程度的优惠和福利。发行会员卡的零售企业也可以根据会员购物和消费的金额以及频次，对不同级别的会员提供不同程度的奖励和回馈，积极促进会员消费的转化。
（二）会员卡管理中的利益相关者
1、会员——会员是企业得到利益的直接的群体，因此会员的利益是零售企业会员卡管理的核心。
2、零售企业——零售企业是会员卡管理的发起者和管理者，是会员卡实施的主体。
3、员工——员工是会员卡管理的实施者，他们应该具有相关的专业知识和操作技能，能够为会员提供优质的服务体验。
4、商务合作伙伴（suppliers）——商务合作伙伴是零售企业的供应商和合作伙伴，能够帮助企业为会员持续提供更多高质量的产品和服务。
（三）针对不同的利益相关者的管理策略
1、会员——会员是企业得到利益的直接的群体，因此会员的利益是零售企业会员卡管理的核心。为了满足会员需求，零售企业需要定期调查会员对会员卡发放量、福利内容、产品和服务质量的满意度，从而完善会员档案，提供相应的产品和服务。同时，应该根据会员的购物和消费行为，给予不同程度的礼品、积分、降价等回馈。
2、零售企业——为了使会员卡据有更好的发展，零售企业需要监督员工及时更新会员信息，预防数据遗漏和滞后，保证会员的信息及时更新，方便为会员提供优质地服务。此外，为了吸引会员，零售企业需要完善会员体系的制度，不断推出更优等级、更丰富的会员权益政策。
3、员工——员工是会员卡服务的重要实施者之一，因此零售企业需要针对员工推出相应的技能培训和激励机制。员工需要知道会员留存和忠诚有多么重要，如何通过优质服务和合理的激励方案让会员回购，并且会员卡的管理系统。通过不同级别的会员返点来推动员工为会员提供更加优质的服务和体验。
4、商务合作伙伴（suppliers）——为了让会员享受到更多、更优质的产品和服务，零售企业需要积极与供应商建立合作关系，以便让会员选择到更多的产品和服务。除了建立正式业务关系，还可以通过互利共赢的形式引发供应商的兴趣，推动彼此之间的快速发展。
三、结论
随着消费市场的日益发展，会员卡管理也越来越成为零售企业争取市场份额、吸引会员的必须手段。要使会员卡管理美满达到预期效果，就必须引入利益相关者理论的管理思想。以会员为核心，积极开展活动，建立会员统一管理系统，营造良好的服务和经验，不断为会员提供更多优质、强大的价值，既是提高会员参与度的保证，也对于培养忠诚的会员是一种稳固的产生力。据此，零售企业若想在市场竞争中获得优势，一定要将利益相关者理论制定适合自身的实施方案，提高会员管理力度，进一步发挥会员在企业发展中的重要作用。