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基于业务流程再造的企业组织结构创新——中国电信的实践及启示
随着信息技术的快速发展，市场竞争加剧，企业在赢得市场份额、提高效率、优化业务流程方面面临着巨大的挑战。而企业组织结构创新是解决这些挑战的关键之一。在这方面，中国电信是一个很好的案例，他们基于业务流程再造，通过组织结构创新来实现了业务的优化、提高了效率，提升了客户的满意度，为其他企业提供了有益的启示。
一、中国电信业务流程再造的背景
2002年，中国电信实行股份制改革，深入推进企业改革，他们意识到，现有的业务流程已经不能满足市场需求和企业的快速发展需要。同时，由于组织架构累赘、业务流程分散和重复，造成企业内部沟通不畅、效率低下，导致企业经营受到影响。为解决这些问题，中国电信决定开始进行业务流程再造，重新评估组织结构，实现企业管理精细化和流程规范化。
二、中国电信业务流程再造的方法和过程
1.分析业务流程
企业进行业务流程再造的第一步是分析现有的业务流程，识别问题，并寻求合理解决方案。中国电信分析了其业务流程，发现在客服和维护等方面存在很多瓶颈，其解决方案是建立客户服务中心和区域服务中心。
2.设计流程
在分析业务流程之后，中国电信开始设计新的业务流程。他们结合工作实际，把具有相似性的业务归类，重新设计业务流程图，并通过流程再造和一体化信息系统来整合部门，消除流程中的重复环节，使业务流程更加简单、高效。
3.实施流程
在设计好新的业务流程之后，中国电信开始实施。他们对员工进行了培训和教育，把新的业务流程和信息系统进行了推广，同时建立了流程监督机制，对新业务流程进行了一定程度的普及，保证流程的质量和效率。
三、中国电信的组织结构创新
1.建立客户服务中心
中国电信建立了客户服务中心，主要负责集中处理客户的来电投诉和咨询等相关服务。客户服务中心实现了客户联系渠道、客户服务水平及流程效率的整合。这项工作的实施，减少了客户服务周期，同时加强了对客户需求的反馈和分析，使得客户体验得到了充分提升。
2.建立区域服务中心
中国电信为了解决区域职能分散、协调困难的问题，建立了区域服务中心，主要负责营销和运营工作的整合。通过统一的管理、统一的统计和分析，使得各个区域之间有更多的协调和交流，提高了整个企业的效益。
3.分离运营和维护分工
中国电信将运营和维护逐步进行了分离，将两种工作安排到不同的部门，避免了在工作内容和责任上的混淆，保证了运营和维护的协调性、高效性。
四、启示
1.重新评估组织结构
基于业务流程再造的组织结构创新，怎么才算是创新呢？我认为，创新不是快速跟风，而是再出发，重新审视企业，寻找不同的方向。因此，企业要根据自身的需求和发展方向来重新评估组织结构，考虑如何更加优化组织架构、提高效率，并利用信息技术来加强不同组织之间的联动和合作，从而实现高效管理。
2.关注客户需求
中国电信的成功之处，在于他们始终关注着客户需求，通过建立客户服务中心和区域服务中心，实现了客户反馈的及时响应和问题解决。因此，企业必须要始终关注客户需求，践行一切以客户需求为核心的经营理念，并通过组织结构创新来实现这一目的。
3.加强内部协作
企业内部协作是更高效的组织结构创新实现的关键，企业应该结合自己的业务流程和管理需求，加强对内部协作的建设。通过建立区域服务中心、实现部门之间的流程衔接和协调等方式来促进内部协作，从而实现高效率的组织结构创新。。
综上所述，中国电信基于业务流程再造的组织结构创新可谓是非常成功的。企业在重新评估组织架构、关注客户需求和加强内部协作等方面也可以得到很好的启示。当然，企业想要实现高效管理,还需要切实素质提高和员工积极性的配合，才能赢得市场竞争中的先机。