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基于客户导向的零售百货业服务创新——以杭州大厦购物中心为例
随着消费者需求的不断提高，零售百货业正朝着更加专业化、品质化、差异化和个性化服务的方向迈进。因此，基于客户导向的服务创新已成为零售百货业获得市场竞争优势的主要手段之一。本文以杭州大厦购物中心为例，探讨基于客户导向的零售百货业服务创新。
一、杭州大厦购物中心简介
杭州大厦购物中心位于杭州市中心的建国北路与庆春路交叉口，毗邻武林广场商业区。购物中心始建于1993年，拥有7层楼面，总建筑面积为2.5万平方米，是杭州市内最早的购物中心之一。目前，购物中心内拥有200多家租户，经营范围涵盖服装、鞋帽、化妆品、数码、家居等多个领域，日均客流量超过3万人次。
二、杭州大厦购物中心的客户导向服务创新
1.体验式营销
杭州大厦购物中心在营销策略上注重体验式营销，积极开展各种活动来增加客户的参与感和归属感。例如，购物中心会定期组织各种主题活动、展览和演出，吸引顾客驻足观看，增加停留时间。同时，购物中心还推出了“购物送礼”活动，即顾客在购物中心内消费一定金额后即可获得相应价值的礼品，吸引了不少消费者前来购物。
2.多元化服务
杭州大厦购物中心在服务方面的多元化也让它在竞争激烈的零售百货业中占据一席之地。购物中心的服务项目涵盖了“一站式”购物体验，如：提供停车位、婴儿车、自助购物帮助台等服务，全方位满足客户生活需求。另外购物中心还提供了专业的售后服务，可以即时为客户提供换货、维修等服务，这种贴心、周到的服务体验赢得了众多消费者的赞誉。
3.定制化服务
购物中心为客户提供定制化服务是另一个亮点。购物中心派驻专门的服务人员，为客户提供优质的服务。比如，客户可以通过购物中心的“定制购物”服务，按照自己的需求和预算，选择商品，设计服装、饰品等，以实现个性化的购物需求。这种高端、定制化的服务，为客户打造了独特的购物体验，吸引了众多消费者。
三、结论
基于客户导向的服务创新已成为零售百货业获取市场竞争优势的主要手段。杭州大厦购物中心的案例表明，在服务创新方面注重体验式营销，提供多元化服务和定制化服务，可以有效地增强客户的满意度和优良购物体验，从而带来更多的客户忠诚度和品牌忠诚度。零售百货业需要不断地推陈出新，积极探索基于客户导向的服务创新，以赢得市场竞争优势和长远的发展。