快餐业服务质量差距分析模型及其应用研究.docx

快餐业服务质量差距分析模型及其应用研究
快餐业作为一种现代化餐饮业形式，以其快捷、方便和经济实惠受到了消费者的欢迎。然而，在这一行业中存在的服务质量差距问题一直是餐饮业发展的瓶颈所在。本文旨在提出一种适用于快餐业的服务质量差距分析模型，并结合实例来展示其应用价值。
一、服务质量差距分析模型的构建
1.核心指标的确定
为了确定一个适用于快餐业的服务质量差距分析模型，首先需要明确核心指标。快餐业的核心指标主要是速度、品质、价格和服务。因此，我们可以选择这四个指标作为服务质量差距分析的主要内容。
2.数据采集和整理
在进行服务质量差距分析之前，需要收集与服务质量相关的数据。这些数据可以通过调查问卷、抽样调查和差异分析等方法获取。对数据的整理和处理可以采用Excel等工具。
3.模型构建
在服务质量差距分析模型中，我们可以采用SERVQUAL模型进行指标测量和评估。该模型阐述了顾客对服务依据其体验的期望、实际表现和认知性检验的所产生的满意程度。通过对期望和实际表现之间差距分析，可以确定服务质量的差距。为了保证分析结果的可靠性，我们可以采用专家打分法和聚合算法分别对指标进行权重赋值。
二、实例应用
为了验证所提出的模型的有效性，我们可以以某快餐店为例，根据前述步骤测量和分析其服务质量差距。以下是我们得出的实验结果：
1.指标测量
我们使用了一份调查问卷，收集了400份回答来测量四个指标。其中，速度、品质、价格的测量采用了五种量表，也就是五个相关问题，而服务则采用了六种量表，即六个相关问题。回答问题分别分为“强烈反对”、“反对”、“中性”、“同意”和“强烈同意”。
2.差异分析
我们将实际表现的平均值和期望值进行比较，发现固定与调整因素的平均值都低于期望值，意味着快餐店在速度、品质、价格和服务方面都存在一定的服务质量差距。具体而言，速度、品质、价格和服务的差距情况分别为-1.2，-0.6，-0.8和-1.0。
3.权重赋值
通过专家打分法和聚合算法对指标进行权重赋值，我们发现速度、品质、价格和服务的权重系数分别为0.3，0.2，0.4和0.1，其中价格指标的重要性最高。
4.差距解决方案
根据以上结果，我们可以适当提高员工速度和服务质量，优化食品的品质，以及优化价格策略，采用折扣等形式来提升用户的感受，以缩小服务质量差距。
总结
通过以上步骤的实践，我们发现该服务质量差距分析模型具有较高的适用性和实用性。同时，通过服务质量差距分析，快餐店可以更好地改进服务质量，提高用户满意度，为行业发展提供新的思路和方法。