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引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析
标题：引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析
摘要：
饭店服务接触是商务旅客评价饭店的重要因素之一。本研究以携程网上北京酒店顾客评论为数据来源，利用服务接触的内容、影响和满意度三个维度进行评论分析，运用CIT（CriticalIncidentTechnique）方法，从服务态度、入住前后服务等多个角度细致地分析了引起商务旅客不满的服务接触点，并提出了相应的改进建议。
第一部分：引言
商务旅客的需求不断增长，对饭店的服务质量提出了更高的要求。服务接触在商务旅客评价饭店时起到了重要的作用。本研究以携程网上北京酒店顾客评论为数据来源，旨在探讨引起商务旅客不满的服务接触点，并提出相应的改进建议。
第二部分：文献综述
2.1饭店服务接触的理论基础
2.2商务旅客对饭店服务接触的特殊要求
2.3携程网上评论研究的现状
第三部分：方法论
3.1数据来源和收集
3.2分析方法选择
3.3CIT方法简介
第四部分：引起商务旅客不满的服务接触点
4.1服务态度不佳
4.2入住前的服务问题
4.3入住后的服务问题
4.4附加服务问题
第五部分：改进建议
5.1加强员工培训，提升服务态度
5.2在入住前提供更多信息和帮助
5.3改进入住后的服务流程
5.4提供更全面的附加服务
第六部分：结论
商务旅客的服务接触对饭店的评价有着重要影响。本研究通过对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析，发现了引起商务旅客不满的服务接触点，并提出相应的改进建议，希望对提升饭店的服务质量和商务旅客的满意度有所启发。
关键词：饭店服务接触、商务旅客、评论分析、CIT、改进建议