服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述.docx

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述
近年来，随着消费者对服务质量和满意度的要求不断提高，服务失败时如何补救来提高顾客的满意度成为了企业经营管理过程中一个十分重要的问题。因此，本文将分析服务失败和服务补救对顾客满意度的影响以及如何提高顾客对服务差错的容忍度，并提出应对服务差错的措施。
一、服务失败对顾客满意度的影响
在日常管理中，无论是产品销售还是服务行业，都难免会遇到眼前的服务失败。该服务失败不仅仅对企业经营管理造成了危害，也对顾客满意度产生了影响。消费者在消费过程中可能会遇到诸如商品质量不好、服务不到位、售后服务不好等问题。这些原因，也引发了消费者反感的情绪，影响消费者的购物体验。从而降低了顾客的满意程度。
二、服务补救对顾客满意度的影响
当消费者遇到服务失败时，企业需要采取服务补救措施来解决问题。如果企业正确处理服务失败，通过有效的服务补救措施来恢复顾客满意度，就会对企业形象产生积极的影响，提高企业的品牌忠诚度。在顾客满意度方面，服务补救可以通过令顾客认可企业并提供优质服务来提高顾客满意度。
三、提高顾客对服务差错的容忍度
1.改进服务质量，尽可能避免服务错误
在日常经营管理过程中，企业应当不断地改进服务质量，在保障正常运营的前提下，降低服务错误的可能性。这可以彻底解决一些基本问题，从而提高顾客对企业服务质量的信心。
2.通过提示系统告知消费者合理的等待时间
消费者通常不明白服务流程，也不知道他们等待的合理时间。因此，企业需要通过信息平台或者其他渠道以合理的方式告诉消费者等待时间，并及时告知消费者排队情况和其他相关信息。
3.培训服务员以便更好的拒绝服务
在日常的服务运营中，服务员应当在消费者发现服务错误症状时，更积极主动的解决这种问题。同时，异口言之，告诉消费者能力有限，技术问题难以解决，也是一种很好的方式。
四、应对服务差错的措施
1.积极主动的认错与道歉
服务差错后，企业一定要积极地认错与道歉，并承担相应的责任。因为消费者看待企业的信任度是非常高的，对于企业缺乏信任度的产品和服务，消费者往往会选择放弃，转向其他企业。
2.提供服务补偿
企业在服务补救过程中，应当尽量采用以消费者为中心的方法，提供服务补偿。通过适当的服务补偿，来弥补顾客因服务差错而导致的损失，恢复顾客的满意度。
3.取得消费者信任和声誉
在服务补救过程中，企业一定要注重消费者信任和声誉的建立。在长期无法完全弥补损失的情况下，建立消费者信任和声誉，可以让消费者对企业产生信任感。当出现其他机会时，消费者就可能会重新选择企业，并再次使用企业提供的服务。
综上所述，针对服务失败和服务补救对顾客满意度的影响，企业需要在实际经营管理中正确解决服务差错，通过有效的服务补救措施来提高消费者的满意度。只有在不断地提高服务质量的同时，减少服务错误，积极主动的认错道歉，并取得消费者的信任和声誉，才能提高对企业服务的信任度和顾客忠实度，实现企业价值的最大化。