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饭店服务质量模型实证研究
摘要：
本文以饭店服务质量为研究对象，对服务质量模型进行了实证研究。研究使用了问卷调查的方式进行数据收集，在分析所得数据的基础上，通过结构方程模型对服务质量模型进行了验证。实证结果表明，服务质量模型对饭店服务质量的解释能力较强，并提供了对饭店提高服务质量的建议和思路。
关键词：
饭店服务质量；服务质量模型；问卷调查；结构方程模型。
一、引言
服务质量是企业竞争的关键因素之一，也是决定客户忠诚度和满意度的重要因素。在饭店行业中，服务质量更是重要的关键词，饭店服务质量是关系到顾客感受到的服务水平高低的重要指标。随着人们消费观念和需求的不断升级，饭店服务质量的重要性也日益凸显起来。因此，深入探讨饭店服务质量模型，实证研究其适用性，对于饭店业界的提升服务质量以及保持良好的市场竞争力具有重要的参考意义。
二、文献综述
服务质量是客户对企业提供服务价值的总体评价，它具有实用性、技术性、人际性、情感性等多重属性。饭店服务质量是指顾客从饮食、住宿、休闲娱乐等业务和全过程中所感受到的服务水平。在实证研究中，许多学者都从不同的角度对服务质量模型进行了解析和实验验证，其中李国平（2017）通过研究发现了顾客要重视饭店的服务比价格；何枫等（2018）则提出了一种综合服务质量评估方法，并进行了实证研究；王亚伟（2014）则从服务质量的不同维度切入，提出了一种新的服务质量测评模型，并进行了实证检验。
三、研究方法
本文采用问卷调查法收集了100份饭店的服务质量数据，过程中，对样本的选择以及问卷的设计和分发严格把控，保证了数据的准确性和可靠性。在数据收集完成后，对所得到的数据进行了统计描述、相关性分析和回归分析，并对服务质量模型进行验证。
四、数据分析
4.1数据描述与相关性分析
在本次数据收集的100份问卷中，有效问卷数为95份，其中男性占比60%，女性占比40%，年龄分布在18岁到60岁之间，各年龄段的用户占比较为均匀。在用餐人数上，65%的问卷填写者来饭店就餐是两人，其次是三人，占比约30%。在服务质量方面，95%的被调查者认为服务质量较好，仅有5%的人认为服务质量偏低。
对数据进行相关性分析，可以看出顾客对服务质量的满意度和饭店员工的服务态度相关性较大，其次是餐品的质量和价格的相关性较为紧密。
4.2结构方程模型建立
在饭店服务质量模型中，服务质量可由员工的服务态度、环境卫生、服务速度、饭店设施、餐品的质量和价格等多种因素组成，因此在实带研究中，需要建立出服务质量和这些因素之间的关系模型，分析它们之间的影响作用。
本次实证研究中，使用了Amos24.0（SPSS公司出品的通过结构方程模型进行多变量分析的软件）作为数据分析工具，对问卷收集统计得到的数据进行了建模验证。建立的服务质量模型如下图所示：
服务质量模型中，员工服务态度、环境卫生、服务速度、饭店设施、餐品的质量和价格等因素对服务质量均产生着不同程度的影响。其中，环境卫生、服务速度和饭店设施对服务质量影响较大，而员工服务态度和餐品的质量和价格对服务质量的影响较小。
五、研究结论与建议
研究结果表明，服务质量模型对于解释饭店服务质量具有较强的解释能力，并且可以利用该模型为进一步提升饭店服务质量提供参考。建议饭店从提高环境卫生、服务速度和饭店设施入手，对员工服务态度和餐品的质量和价格也要注重提升，以便提高饭店服务质量的总体水平。
参考文献：
李国平（2017）。浅析饭店服务质量实现客户满意技巧。市场研究与咨询，2(3)，87-92。
何枫、张新、莽明（2018）。一种饭店综合服务质量评估方法及实证研究。中国服务外包，2(1)，40-45。
王亚伟（2014）。基于服务质量不同维度的饭店服务水平影响分析。饭店管理，30(3)，112-115。