3G时代电信企业客户细分研究.docx

3G时代电信企业客户细分研究
随着移动通信技术的不断发展，3G时代已经来临。电信企业要想在这个竞争激烈的市场中立于不败之地，必须深入了解客户需求，制定切实可行的营销策略，才能满足客户的需求，提升企业竞争力。其中，客户细分是电信企业营销策略制定的重要基础，对于电信企业在3G时代的可持续发展具有重要的意义。
一、电信企业客户细分的意义
随着竞争的加剧，电信企业必须对客户进行精细化管理，从而实现市场的差异化竞争。客户细分的意义在于通过对客户进行分类，细致化管理，从而满足不同群体的需求，提高客户满意度。同时，客户细分还能为电信企业带来以下几方面的好处：
1、能更好地满足客户的需求
客户细分可以更加精确地把控用户需要，逐渐提出符合用户使用导向的解决方案。
2、能更好地提高客户满意度
客户满意度是保持客户的基本信仰，客户细分分析情况来广泛满足客户的需求，得到客户的认可，滑转成为忠诚度。
3、能更好地优化客户资源
客户资源的优化可以更加有针对性，所以可以有效减少不必要的开销和浪费。
4、能更好地提升电信企业的综合实力
客户细分对于电信企业的发展具有重要作用，可以更好的掌握市场动态，提前预判客户需求变化，以更快更好地适应市场发展。
二、电信企业客户细分的方法
1、地理位置细分法
根据不同地区和城市的经济和社会文化差异，对不同区域的用户实施不同的运营策略。
2、年龄性别细分法
根据用户的年龄和性别特点，确定不同的销售和市场营销方案。
3、消费总额/收入细分法
根据用户的消费总额/收入水平，对不同层次的用户实施不同的运营策略。
4、使用频率细分法
根据用户的使用频率和流量使用情况，确定不同的营销方案或服务策略。
5、需求标签法
通过数据挖掘和分析技术，目的是提供甚至预测客户的需求。这种方法应用越来越广泛，也十分高效，但前提是需要考虑用户隐私保护问题。
三、3G时代电信企业客户细分的案例分析
以中国移动为例，经过多次的尝试和探索，综合了以上客户细分方法，最终确定了如下客户细分：
1、个人客户细分
根据使用情况和需求特征，将个人客户细分为高端用户、中端用户和普通用户。
高端用户主要包括经济收入较高、高端设备使用、使用需求稳定，且对购买服务品质要求高的群体。
中端用户主要包括工薪阶层和小区域商业，通常使用模式均衡、对服务品质有一定要求的群体。
普通用户主要包括使用频率较低的普通用户。
2、企业客户细分
中国移动根据企业用户的需求特征，将企业客户分为政府机构、大型企业、中小型企业三种类型，分别制定营销策略，满足不同的需求。
政府机构主要讲究服务质量与信息安全等方面的需求，对流量总量有明确的要求。
大型企业通常购买大量的通信用品，对服务质量和账号统计等方面有较高的要求，通常需要实行VIP专线。
中小型企业通常对成本要求较高，流量消费和账号开放等方面要求较低。
四、结论
客户细分是电信企业制定营销策略的重要环节，随着3G时代的到来，客户细分更加精细化、个性化、差异化。电信企业必须提高客户意识，深入挖掘客户需求，以更接近客户需求的方式满足不同客户的需求。只有这样才能满足客户，走向成功。