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服务业顾客满意度的特性与结构模型的研究
随着经济的发展，服务业这个行业已经成为了社会发展的重要力量之一。服务业的发展越来越成为经济发展和社会进步的重要标志，而顾客满意度则是服务业发展中非常关键的一项指标，因为顾客满意度直接关系到企业的生存和发展。
服务业顾客满意度的特性：
第一，顾客满意度是一个非常复杂的概念。它涉及到顾客与服务提供者之间的关系，而这种关系是由多种因素共同作用的。这些因素包括服务质量、价格、服务时间、服务地点以及服务态度等。因此，顾客满意度评价需要从多个角度进行综合考虑。
第二，顾客满意度是一个动态的过程。顾客满意度不只是一种状态，而是在顾客与服务提供者进行多次交互后建立的。因此，企业要不断改善服务质量，提高顾客满意度，需要持之以恒地进行。
第三，顾客满意度是一个主观的感受。不同的顾客对同一种服务可能有不同的满意度，它们的评价和感受都是基于个人主观因素建立的。因此，顾客满意度评价需要重视顾客的反馈和建议，积极改进服务质量。
服务业顾客满意度的结构模型：
服务业顾客满意度的结构模型通常包括五个基本元素：服务质量、顾客要求、服务交互、顾客感受和顾客满意度。下面分别进行介绍：
第一，服务质量。服务质量是顾客满意度的核心因素，也是影响顾客满意度最重要的环节。服务质量包括两个维度：服务技术质量和服务态度质量。服务技术质量是指服务提供者在工作过程中所运用的技术能力，它反映出企业的整体技术水平和管理能力。服务态度质量则是指服务提供者在服务过程中所表现出的服务态度和行为举止，包括礼仪、热情、沟通等方面。
第二，顾客要求。顾客要求是指顾客在接受服务前所需求的服务内容和服务质量。它是顾客参与服务过程的基础，是服务提供者能否满足顾客需求的起点。
第三，服务交互。服务交互是指服务提供者和顾客在服务过程中的互动过程。服务交互包括三个阶段：预交互阶段、服务交互阶段和事后交互阶段。预交互阶段是服务提供者和顾客在未开始服务前的沟通和准备阶段。服务交互阶段是指服务提供者和顾客开始进行服务的阶段。事后交互阶段是指服务完成后服务提供者和顾客之间的交互阶段。
第四，顾客感受。顾客感受是指顾客在接受服务过程中所产生的感受和体验。它包括情感、认知和行为三个方面，反映了服务的有效性、效率和个性化，是顾客对服务质量的客观评价。
第五，顾客满意度。顾客满意度是指顾客对所接受服务的总体评价。它是服务质量、顾客要求、服务交互和顾客感受的综合反映。顾客满意度可以通过问卷调查、个别访谈和不同的分析方法进行定量和定性评价。
综上所述，服务业顾客满意度的特性和结构模型是非常关键的，它们对于服务业的发展和提高服务质量具有重要的参考作用。服务提供者应该不断关注顾客反馈和建议，深入了解顾客需求，提高服务质量，以增加顾客的满意度，达到企业的可持续发展。