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道路运输企业顾客关系管理问题研究
提要：
道路运输企业作为服务行业中的一员，顾客关系管理是其发展的重要支撑。文章从顾客关系管理的概念和目标入手，着重探讨了道路运输企业在顾客关系管理中所面临的问题，并提出5点对策建议：建立对顾客、市场的有效调查体系，争取顾客忠诚度；建立完整的客户档案信息管理系统，用数据促进顾客满意度提升；注重部门间的协调配合，构建高效的工作机制；建立全面的质量管理体系，提供高质量的服务；锻炼企业团队素质，提升企业核心竞争力。最后，文章总结了道路运输企业在顾客关系管理方面所面临的挑战，以及如何更好的处理这些挑战。
一、顾客关系管理的概念和目标
顾客关系管理（CRM）是指企业通过市场调研、信息储存、数据分析等手段，对现有或潜在客户的需求进行识别和分析，加以管理和营销，并通过建立长期的合作关系，从而提高企业的收益和市场占有率。顾客关系管理的目标是通过满足顾客需求，增强市场竞争力，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的经济效益和长期发展。
二、道路运输企业在顾客关系管理中所面临的问题
1、客户集中度低，市场竞争激烈。道路运输企业作为服务行业，客户依赖性相对较低，客户集中度低，同时市场竞争激烈，造成了客户粘性低的问题。
2、交通不便、时效性难保证。道路运输企业运输的货物多以超长途、中长途为主，中间经过多个地区的交通路线，而我国的交通体系的不健全和消费者对时效性要求的提高，使道路运输企业面对了比较大的挑战。
3、服务标准化差，管理水平有待提高。道路运输企业以人力为主导，面对客户需求的响应和解决需要多个环节和部门的协调和配合，并且行业内存在低价竞争、缺乏品牌等多个问题，因此相关企业的服务标准化程度较低，管理水平需要提高。
三、对策建议
1、建立对顾客、市场的有效调查体系，争取顾客忠诚度。通过建立有效的调查机制，掌握顾客需求的变化，快速地为顾客提供值得信赖的服务，并逐渐实现服务标准化的提高。
2、建立完整的客户档案信息管理系统，用数据促进顾客满意度的提升。通过信息采集、储存、管理和分析，深入了解并把握客户需求的变化和服务质量的提高，不断提高顾客忠诚度。
3、注重部门间的协调配合，构建高效的工作机制。在道路运输企业内部，不同部门之间应密切沟通并确立目标，协调合作以提供更好的服务。什至需要通过现代化的管理手段，实现信息共享和资源整合。
4、建立全面的质量管理体系，提供高质量的服务。质量是道路运输企业发展的基础，建立全面的质量管理体系，对员工进行质量管理的培训和考核，实现服务品质的规范化。
5、锻炼企业团队素质，提升企业核心竞争力。着力加强团队的理念培养，提高员工自身素质与综合竞争力，以更好地适应行业和市场的变化。
四、结论
综上所述，道路运输企业作为服务行业中的一员，其发展离不开有效的顾客关系管理。本文就道路运输企业在顾客关系管理中所面临的问题进行了探讨，并提出了5个对策建议，针对相关企业进行服务标准化改善、如何提高员工素质和正确处理与客户交往等问题提出了可操作性较强的建议。同时，本文也指出了道路运输企业在顾客关系管理方面所面临的挑战，希望相关企业系统化、科学化地解决问题，提高核心竞争力和盈利能力。