国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述.docx

国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述
随着全球化的进一步发展，国际餐饮服务行业的竞争日益激烈。在这个背景下，提高顾客满意度已成为餐饮企业必须重视的问题。本文旨在探讨国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素，并为国内餐饮服务企业提供借鉴。
一、顾客满意度量表尺度
顾客满意度量表尺度是评价顾客满意度的工具。目前，常用的有SERVQUAL、FoodQualityScale等。其中，SERVQUAL量表是国外餐饮行业中最常用的顾客满意度量表尺度之一。
SERVQUAL量表是由Parasuraman,Zeithaml和Berry等人在1988年开发的，它将服务质量定义为顾客所期望的服务水平与实际获得的服务水平之间的差距。SERVQUAL量表包含五个维度：可靠性、责任性、尽职尽责、保证和同情心。其中，可靠性是指顾客信任服务提供者能够提供稳定、准确且一致的服务；责任性是指服务提供者能够在规定的时间内提供所需的服务；尽职尽责是指服务提供者能够尽心尽力地解决顾客的问题；保证是指服务提供者能够满足顾客对服务的要求；同情心是指服务提供者能够在服务过程中关心顾客的感受。
FoodQualityScale是用于餐饮服务中的菜品质量评价的量表尺度，它包含三个方面：口感、外观和营养成分。其中，口感是指菜品的味道和口感；外观是指菜品的外形、颜色和香味；营养成分是指菜品所含的各种维生素和矿物质。
二、顾客满意度影响因素
1.服务质量
在餐饮服务行业中，服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。服务质量包括员工的服务态度、服务速度、服务的礼仪、服务的规范等方面。如果服务质量好，顾客会感到受到了尊重和关注，从而增强顾客满意度；反之，如果服务质量差，顾客可能会感到不满，从而降低顾客满意度。
2.菜品质量
菜品质量是餐饮服务行业中另一个关键的影响顾客满意度的因素。如果菜品口感好、外观美观、富含营养，顾客就会满意，加强顾客对餐厅的好感；反之，如果菜品质量差、口感差、外观不佳、没营养，顾客就可能会对餐厅失去信心。
3.环境卫生
环境卫生也是餐饮服务行业中一个影响顾客满意度的因素。如果环境卫生好，顾客会感到舒适、卫生，消费过程也会更加愉快；反之，如果环境卫生差，顾客可能会担心菜品卫生问题，降低顾客满意度。
4.价格
价格是顾客选择餐饮服务的一个因素，也会影响顾客满意度。如果价格合理、消费者觉得自己花的钱值得，消费者就会感到不亏；反之，如果价格过高、消费者觉得性价比低，消费者就会降低自己的满意度。
5.服务体验
在餐饮服务中，服务体验也是影响顾客满意度的重要因素。如果服务过程有趣、愉悦，顾客就会增加对餐厅的认同感，从而提高顾客满意度；反之，如果顾客在服务过程中遇到问题或者不满，顾客的满意度就会降低。
三、结论
综上，餐饮服务企业应该重视顾客满意度，采取切实可行的措施来提高顾客满意度。需要特别关注服务质量、菜品质量、环境卫生、价格和服务体验等方面。除了使用合适的量表尺度，服务提供者还应该注重顾客的意见和反馈，从中了解问题和需求，不断改进服务质量，提高顾客满意度。