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基于SERVQUAL的饭店康乐部服务质量评价
1.引言
随着社会的发展，人们对生活品质的要求越来越高，饭店康乐部作为酒店综合服务的重要组成部分，对于酒店的服务质量具有至关重要的影响。为了从客户的角度出发，评价服务质量，为提升饭店康乐部的服务质量提供有效的参考和指导。本文将采用SERVQUAL模型，通过实证研究，对饭店康乐部的服务质量进行评价，为提高酒店服务质量提供指导。
2.文献综述
SERVQUAL是服务质量评价模型中广泛使用的一种，由PARASURAMAN等人于1985年提出，并于1991年进行了改进。该模型认为，客户评价服务质量的标准是通过比较实际服务与期望服务之间的差异来完成的。该模型包括五个维度，即可靠性、响应度、保证性、同情心和实际应用。
在国内外的酒店服务研究中，人们广泛使用SERVQUAL模型进行服务质量评价，且该模型在健身中心、酒店房间、餐厅等多个领域得到了应用。在酒店康乐部服务质量研究方面，一些学者已经开展了实证研究，通过对服务质量的评价，为饭店提供了有效的管理意见。
3.方法
3.1研究对象
本研究选择某饭店的康乐部作为研究对象，包括健身房、桑拿浴室、游泳池等康乐设施。
3.2研究方法
3.2.1问卷调查
本研究采用问卷调查的方法，通过美满度量表（LikertScale）对客户对于服务质量的满意度进行调查评价，包括客户对于饭店康乐部的期望与实际情况的评价，以及对SERVQUAL模型的相关评价。问卷由专业人士编制并进行了有效性和信度的检验，通过方便抽样分发给200位饭店客户，最终有效问卷179份。
3.2.2数据分析
本研究使用SPSS22.0数据分析软件对数据进行统计分析，包括描述性统计、相关分析、差异分析等。
4.结果
4.1总体情况
179份有效问卷中，男性占44.7%，女性占55.3%。调查对象的年龄主要集中在20至40岁之间，其中20岁以下和40岁以上的比例较少。对于是首次光临此酒店的客户占比为46.9%，持续访问此酒店的客户占比为53.1%。
4.2服务质量评价
在SERVQUAL模型中，期望与实际情况的分值均为5分，其中可靠性的实际分值为4.28分，响应度的实际分值为4.08分，保证性的实际分值为4.21分，同情心的实际分值为4.33分和实际应用的实际分值为4.16分。同期望值比较，客户对于康乐部实际服务质量的整体评价较低，其中响应度得分最低。但从实际应用的角度来看，客户对于康乐部的实际应用结果比期望值更为满意。
4.3用户差异分析
通过对不同性别、年龄、新老客户等用户类别进行差异分析，发现年龄越高的客户对康乐部服务质量的期望值越高，但对实际服务质量的评价差异不显著。新客户对于服务质量的要求比老客户更高，但差异不显著。
5.讨论
通过对饭店康乐部服务质量的实验研究，总体评价结果较低，其中响应度是客户满意度的主要问题。此外，年龄越高的客户对服务质量的期望与要求更高，这意味着饭店应该针对不同年龄的客户需求进行差异化服务。
6.结论
本研究通过对饭店康乐部服务质量的评价，发现了存在的问题并提出了改进策略，有利于饭店提高服务质量，增强客户满意度。饭店应该加强员工培训和管理，进一步优化服务流程。同时，应该针对不同年龄和需求的客户，提供差异化、个性化的服务，增加客户对饭店的忠诚度。