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基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究
引言
随着超市业的快速发展，超市的顾客服务也变得越来越重要，越来越需要关注。超市的顾客服务是超市繁荣发展的关键，也是超市与竞争对手差异化的体现。因此，超市应该注重顾客服务的品质，以提高顾客的购物体验，从而提高顾客忠诚度与满意度。而本文旨在研究基于服务接触的大型超市顾客满意度影响因素。
一、文献综述
顾客满意度一直是研究重点，多个学者研究了服务品质、服务接触、服务性质等因素对顾客满意度的影响。其中，服务接触是指客户与企业、组织或个人进行接触时的互动与联系。近年来，服务接触成为研究的热点，各种学术文献不断涌现。
2018年，王峥等人通过问卷调查发现，服务接触对顾客满意度的影响较为显著，包括专业性、礼貌性和亲和力。并且，专业性和礼貌性对顾客满意度的影响更为重要。
2019年，孙国仁和杜宏伟通过深度访谈的方式对酒店服务接触进行了研究，提出了对顾客满意度影响最大的因素包括员工形象、言谈举止、服务态度、服务效率、服务品质、服务沟通等因素。
2020年，高成东等人通过问卷调查和实地观察，发现服务质量、员工素质、设备设施和环境卫生等影响因素为超市顾客满意度的主要因素。
二、方法论
本研究采用问卷调查的方式收集数据，问卷将分为服务接触、服务效率、产品质量、产品价格、环境卫生、员工素质六个部分。本次调查的目标人群为六大连锁超市中随机抽取的500名超市顾客，其中男性与女性分别占50%。问卷调查将会在超市门口进行，由研究人员亲自发放和收回，同时在发放时将向调查对象说明调查的目的和问题，确保调查结果的可信度。
在数据处理上，我们将档案编码、单项数据分析和统计分析作为数据处理方法。用SPSS对问卷调查结果进行分析，并使用T检验和方差分析来处理数据，旨在找到超市服务接触对顾客满意度的影响因素。
三、研究结果
在500名顾客中，有60%的人认为自己的超市服务接触体验良好，40%的人认为自己的体验一般，不良的体验较少。调查结果表明，服务效率和员工素质对超市顾客满意度有着最大的影响。服务效率包括结账时间、货架补货速度等；员工素质包括员工的形象、态度、专业性等。调查结果表明，员工素质对顾客满意度的影响更加显著。
通过T检验和方差分析发现，在不同性别和年龄段中，服务接触与顾客满意度有显着的差异。在性别方面，女性对服务接触和顾客满意度的重视程度更高，而男性对服务效率的重视程度更高。在年龄方面，老年人对环境卫生的重视程度较高，而年轻人对员工素质和服务态度的重视程度较高。
四、结论与建议
通过本次研究，我们发现超市服务接触对顾客满意度有着重要的影响，尤其是服务效率和员工素质。因此，超市应该注重提高员工的素质和服务水平，以提高顾客的满意度，保留老客户和吸引新客户。在提高员工素质方面，超市可以通过培训、激励机制等方式来促进员工的专业性和服务态度，以提高服务品质。在提高服务效率方面，可以采用技术手段来提高服务效率，例如自助设备和线上购物等。在超市环境卫生等方面，也需要加大力度来提高服务品质，以吸引更多的顾客。
此外，在服务接触对不同年龄、不同性别客户满意度的影响上，也可以针对不同群体采取不同措施，以提高不同客户群体的顾客满意度。