第3章网店日常运营管理讲解材料.ppt

第3章网店日常运营管理接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚3.4.1接待流程和在线问答3.4.1通过学习来积累日常问答库3.4.1大卖家的日常问答四百句3.4.1在线接待基本流程问好——回复客户咨询的第一句话问好——回复客户咨询的第一句话3.4.1迎客问好时要注意：提问——善于提问能够引导客户提问——善于提问能够引导客户提问——善于提问能够引导客户3.4.1提问引导时要注意：分析——通过沟通分析客户的真正需求分析——通过沟通分析客户的真正需求分析——通过沟通分析客户的真正需求3.4.1分析客户时要注意：推荐——通过分析和提问作出推荐推荐通过对客户的提问和分析最适合的
推荐店内最具货源优势和质量优势的
参考店内销售走势和库存情况推荐
推荐原则是买卖双方能够取得双赢谈判——成功的谈判将直接促成交易3.4.1谈判——成功的谈判将直接促成交易3.4.1帮助——解决客户交易中的困难3.4.1核实——交易达成前要最后确认核实——交易达成前要最后确认告别——告别时要有技巧的收尾有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访
给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反
用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象
在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔按流程运行可以提高工作效率。
标准的流程可以尽量减少失误。
使接待服务显得更加规范和专业。
统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。
可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。聊天纪录的存档和交接3.4.2聊天纪录的存档3.4.2聊天纪录的存档3.4.2聊天纪录的交接在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。
所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。
处理中的交易要保留处理日志和相关信息。熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录