Paypal账户限制及冻结案例-注意事项知识分享.ppt

PayPal账户限制基本上是由于账户上存在可疑或者高风险行为直接导致。
风险会通过管理专员内部工具全面审查账户在前3个月的情况：包括与客户的电话沟通，查看注册信息，近期交易记录，登陆行为，关联账户，财务信息（信用卡、银行），买家投诉率（>3％），信用卡退单率(>1%)，相关联的eBayID信息或者商家网站等因素综合判断及评估其对PayPal所造成的潜在或者直接损失，并决定是否放置限制，提供资料来进一步审核其合理性。账户受限类型：表象：登陆账户后，系统提示：您的账户访问权限被限制，您不能提现，收款和付款--高度限制您不能提现和付款，但仍然可以收款--低度限制交易冻结事件是由PayPal主观判断付款人帐户存在一定可疑行为后，对相应交易进行临时冻结。
一般情况下，风险管理专员会先以其认为的可疑行为限制买家帐户并邮件通知买家；较常见的冻结原因为：未经授权的交易;信用卡/账户盗用;第三方登陆账户。随后冻结交易，商家将会收到来自PayPal的邮件通知；需登陆调解中心，查看相关联的事件（如：PP-123-456-789）点击并在7天以内回复，其状态为‘WaitingforSeller’sResponse’.若商家未在7天内回复，款项会自动撤销，且该事件自动关闭。概念：
Chargeback:即为信用卡退单事件；该事件发生的责任方为PayPal与信用卡发卡机构。

PayPal作为信用卡发卡机构的商户，任何信用卡持卡人有权通过其发卡机构发起纠纷，撤销在PayPal支付的款项。

买家发起投诉的类型：Non－Receipt（未收到货）NotasDescribed（收到商品与描述不符）买家可在交易完成后的45天内先发起争议，此时交易资金被自动冻结；争议期间，买卖双方可通过PayPal提供的平台相互协商，PayPal不予介入调查。若协商未果，买家必须在20天内升级争议至投诉，PayPal介入调查，否则买家被视为放弃权利。事件升级后，PayPal将会邮件通知事件双方。卖家需登陆调解中心在10以内回复PayPal，未能及时回复将视为放弃权利，买家胜诉事件。关于Off-eBay物品交易所产生的投诉以及虚拟物品对于Off-eBay的未收到物品投诉，PayPal将根据卖家提供的发货跟踪号码予以调查。对于Off-eBay的描述不符投诉，事件发起后将被自动关闭。PayPal不对虚拟物品交易所发起的投诉予以调查结论。卖家和买家可以事件关闭后的10天去调解中心对结果进未收到物品未经授权的交易货物与描述不符Chargeback的调查结果Accept：PayPal选择接受退单并决定不继续与信用卡机构争执。通常情况下，PayPal将会以补偿的形式支付退单金额和相关费用，该选项意味这款项不从买家或者卖家账户扣除。Accept/Recover：PayPal选择接受退单并从卖家账户余额支付退单款项和费用。一般情况下，当卖家未能在调解中心作出回复提供资料时，PayPal选择该项。Dispute：PayPal决定向信用卡机构发起争执，并不从卖家帐户种扣除退单金额及费用；通常情况下，卖家已符合SPP，或者提供退款凭证。Dispute/Recover：PayPal决定代表商家向信用卡机构发起争执，并从卖家帐户种扣除退单金额及费用；直到我们最后决策是否接受或者成功赢得争议。退单费用：US$10PayPal鼓励买家通过内部流程解决事件，并非直接发起退单。PayPal决定对退单事件发起争议时，将在75－80天内得到来自信用卡公司的答复；PayPal无法控制争议结果。SpoofClaim被举报欺诈投诉由来：买家在发现其账户上有未经授权的交易或者登陆行为后，可前台发起SpoofClaim（举报欺诈）；PayPalSpoofTeam将会进行全面调查并给出结论AcceptedClaim或者DeniedClaim。一旦PayPal结论‘已接受的账户盗用申请’，款项将撤销至原始资金来源。若该申请被驳回，PayPal将不对款项采取任何行动

审单
客户服务
发货周期
出货前的质量检查
质量问题的应对

ConfidentialandProprietaryPayPal会根据卖家的sellingbehavior,产品质量以及投诉比率等各方面因素来综合考量一个账户的performance，从以上几点出发，我们有很强的证据证明这个账户的reputationability,productquality存在很大问题，因此我们做出了限制180天的决定，这是finaldecision，即便客户愿意解决投诉等，出于对帐户风险的考量，没有机会再申诉了。

至于如何降低客户投诉，有几点是需要注意的：

时间。快速的应对买家投诉不单可以最有效的处理事件、改善客户体验，同时也最大限度的降低了买家升级事件到“PayPal补偿申请