优质的客户服务(下篇)教学教案.ppt

第三讲处理客户的不满意

第四讲用个性化服务赢得客户忠诚
第三讲处理客户的不满意喜欢的反义词？

没有”客户投诉“，只有”客户机会”！

投诉是好事
使你看清工作中的问题；
使你赢得更多忠诚的客户完美的服务弥补方式：完美服务弥补的六步绝招投诉的客户最关心什么？雪上加霜的投诉处理方式：

只说抱歉，没有行动
拒绝
空口承诺
完全没有反应
粗暴无礼
把抱怨推给别人处理
逃避个人责任
非言语的拒绝
访谈客户
敌意曲线Ｃ：平复客户和你的情绪Ａ：对客户情形表示歉意和感谢
在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：

客户情形１
我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。
客户情形２
发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。
客户情形３
如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。安抚客户投诉的一些常用句式建设性的说“不”如何答复书面投诉

※迅速响应才能制胜
※避免书面回复第四讲用个性化服务赢得客户忠诚小事不小

服务就是做小事和做细节
以及把承诺执行到底的坚持个性化服务的正确心态

★积极的心态；

★欣赏他人，及人的多样性。一线员工个性化服务十项全能人际表达三准则

★最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。
★第二条准则：提供正面的信息。
★第三条准则：给别人面子。范例：以受话者的利益为中心的表达

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禁止讲两句话：不该我管；我不知道
必须说一句话：对不起，让您久等了
把你的名字告诉对方
在电话里微笑
配合对方的讲话速度
讲话友好、抑扬顿挫
感谢对方来电谢谢观看！