客户服务训练营知识课件.ppt

客户服务训练营我们共同的课堂约定`课程成功，有赖于您……团队建立何为客户什么是客户服务？什么是客户服务？什么是客户服务？服务=???服务=???服务=???卓越的客户服务百行以『态度』为先提供卓越客户服务的好处提供卓越客户服务的好处客户满意度方程式：事先期望——事后获得
世界上没有任何机构能够
在没有客户的情况下生存企业客户关管理（CRM）实施步骤客户关系管理的规划客户关系管理的实施需要解决的问题客户关系管理系统的成本客户关系管理系统的收益客户分类管理客户分类客户忠诚度的衡量服务标准由谁所订？客户满意度调查与财务决策顾客满意度直接影响利润率客户服务模型一、个性化技巧
换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。
在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务

专业性
人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。
个人修养

带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。

比如：
很专业、讲道德、说服多
有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重客户的心理很了解、投其所好
笑容可掬、傻呼呼*综合二点：

#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？

#对自己服务中存在的问题的认识？二、感激/感谢
学会感激、感谢
学会投诉、建议
用书面、文字说明、电脑打印，备份。

目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历
或糟糕的客户服务经历的能力。

一是正式表达
二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小
三是锻炼自己的商业沟通技巧三、遵守客户服务八大铁律
客户是你生命中的贵人；
客户是你公司里最重要的的人；
客户不必依赖你，但你必须依赖客户；
客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；
客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；
客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；
客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；
你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；克服服务中的障碍：
懒惰
贫乏的沟通技巧
糟糕的时间管理
态度问题
情绪化
缺乏足够的培训
无法应付压力
缺乏控制力
自作主张
人员不足
四、如何解决问题
在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。
关键在于：及时解决，过程不重要。
在提出解决问题的方案前，应该先做什么？
倾听客户境况、问题
提炼出重要信息
提供合适的解决方案解决问题的步骤：
识别问题（找到真正要解决的问题）
了解问题相关的方面以及可能产生的结果
根据公司现行策略确定进行方案
方案几种，可有选择性
根据对客户的了解，首选最佳方案
方案实施
观测、评估方案事实后的效果处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：

倾听只道歉，无行动
道歉把错误归咎于客户
立即重复没兑现承诺
理解完全没反映
赔偿粗鲁无礼
务必确定客户是满意的逃避个人责任
非语言性排斥
质问客户五、声音的魔力、身体语言的发挥
属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。

沟通的方法极具个性化

倾听
写作
沟通的方式：交谈
阅读
非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）

声音的变化也是客户服务的一种工具。
声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征：

对工作的满意度
态度
性别
教育程度
知识水平
工作和反映的速度
自信心
来自哪个地区
社会地位
精力
情绪如何接电话？建议：
1、微笑
2、热情打招呼
3、问问题
4、尽快回复及提供帮助
5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助
6、对来电抱有积极的态度并总结
7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现

内容:
问候语，报上公司、部门、姓名
探询对方的组织名称、所属部门、姓名
确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）
满足对方的需求
提供资讯的安排
结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）拨电话时应遵守的：

对要打的电话做规划
简单介绍自己及所服务的公司
沟通主题明确
有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈
适宜使用的语言应该回避的语言
请不能
是的从不
我能…吗？不要
考虑一下这个你必须
现在不要对我说不
我们商量一下将不会
将不符合我们的政策
谢谢不是我的工作
您亵渎的语句
我们粗俗的语句
欣赏问题
能够对不起
称呼客户的姓名亲昵的称呼
您愿意我们会尝试
机会没有时间
挑战我不知道
遗憾等一等多尝试一些具有积极效果的措辞:
这归功于您的专业知识
多独特的建议啊
我非常欣赏您的观点
请…
您是对的
能否占用一点您的时间
可以吗?
当然,正如您所知
我非常欣赏您的建议
如果…我将非常感谢镇息愤怒的方法：
了解愤怒地来源
镇息步骤
必