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都在注册了，为什么用户还是会流失？

————/BEGIN/————前几日，渠道部门的小Y突然灵光乍现，跑去让数据部门拉取了一个诡异数据——点击【获取验证码】按钮的未成功注册人数。为什么说这个数据诡异呢？因为平常大家的关注点都在“H5注册-app登陆”的转化率，或是“APP激活-app注册”的转化；很少有想到说，我单独去看看这批走了大半路程又放弃的人。然后，我发现这个惊天巨坑落到了我这只菜鸟身上——因为没有拜锦鲤，掉的如此不偏不倚。这个问题把我折磨的不轻，并且确实关系到转化和运营成本，于是想着把自己整理的内容分享出来，能得到看官们的指点更是感激不尽。一、问题剖析首先，这个数据可能来源于哪些场景呢？第一种：用户在万千信息流广告中进入H5注册页，填了手机号，但是正好队友叫我去吃鸡，于是注册中断，用户未进入注册库。第二种：用户已经下载了APP，进到登录页，填了手机号码，图形验证码输错3次，怒了，直接放弃注册。或者app设置登录前置，用户在不能看到内容的情况下，放弃注册。第三种：用户完全按正常的流程走，但注册短信未成功下发或到达时间滞后，导致注册未果。或者，在注册的根本就不是个人（欧～我没有讲鬼故事），它可以夜以继日地发服务器发起请求。二、原因解析场景剖析过后，原因其实可以分为几个大类：1.刷注册，业务攻击我们采集了10天的该项数据，发现单个手机号最多点击次数为3475次。10天内点击次数>1000次的有425个手机号，>100次的有1068个手机号。点击3475次是什么概念呢？按验证码每隔1分钟才能发送的频率，这个号码如果能每天不停歇地发验证码，那平均每日需要发11.6个小时，感受一下。并且，这种都是程序自动生成一批手机号，一则你封了它可以生成新的，二则你也不能封——万一误伤了目标用户，反而影响了自己的业务。什么样的下载包容易被刷呢？长久不上新包的APP（长期未通过iOS审核或安卓审核），接口比较老，容易被刷；没有图形验证码拦截的，容易被刷。2.个人问题，中断注册找不到核心原因的那会，无知无畏的我无奈选择了电话回访，然后发现各种稀奇古怪的中断理由：那会儿太忙后面就给忘了；我是在今日头条上看到的，也就随便看看，后面直接刷过去了；先浏览了一下内页，没有特别强的注册欲望，回头就忘了。3.图形验证码不清晰/登录前置如果为了防刷图形验证码设计的过于复杂，或者g/q等字母容易混淆，也有可能影响到用户的注册意愿。此外，除了社交聊天/共享单车等特殊的类别，普通APP如果选择先登录才能浏览的话，很可能影响用户的注册意愿，从而造成部分流失。4.通道问题，未收到/延迟收到短信这一部分也会占一个小的比例，但目前市场上通道资源紧张，到达率60%-70%也不是什么稀奇事。同时，如果下发的时候用户手机有问题，导致无法成功下发，这些失败短信会在网关保存一段时间再尝试下发，时间按当地网关不同，有些立即返回，有些要72小时再次下发。这时，用户有几种可能放弃注册：等待时间过久放弃注册；收到时间大于验证码有效时间（一般>30分钟）；多次触发，多个验证码造成混淆。三、对策大全那么，有哪些可以改进的措施可以采纳呢？1.APP版本更新/技术提升这个方向能解决60%关于今天讨论的流失问题，但受限于应用市场审核，很多包都是提交了1年多都不见通过。这种情况下，除了继续提交申请外，我们只能从其他方向先做改良。2.通道下发限制目前设置了每个手机号最多成功下发3条短信，那么，即使他每天申请1000次，我们也只是发了3条注册短信，控制了短信成本。3.短信召回实践中我们发现：召回短信发送的越及时，召回效果越好。具体表现在统计短信发出后的次日数据时，这批用户的注册率和申请率明显提升。此外，为了降低召回短信成本，获取更真实的召回数据，不妨把当日获取验证码次数>10的手机号剔除。这部分用户的召回还是非常有必要的：一则，这批都是有强需求的目标用户；二则，渠道部门拉一个新注册的成本是15元/人，现在短信召回的话只需4元不到的成本，为什么不做呢？4.验证码调整如果APP目前在用特别复杂的验证码，可以考虑增强一些辨识度（影响到用户注册的情况下），或者换成滑动式图形验证码。5.通道评估与比较分析这个问题的时候，我找我们的短信通道商要了一份到达时间的数据。数据显示，平均每日已到达的短信时间分布如下：0-3秒19%，4-5秒43%，6-7秒17%，8-10秒13%，>10秒7%，>100秒2%。显然，还是有不少用户延迟收到短信的，那么，可以横向比较几个通道的数据，择优选取。结语混迹互金行业，用户运营初涉水，若得指点，高兴异常。————/END/————