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浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
作为现代人们常用的休闲、娱乐、商务聚会场所之一的酒店，在服务质量和服务意识方面对于满足顾客需求和提升顾客体验具有极其重要的作用。在当今竞争激烈的酒店市场中，提供出色的服务质量和服务意识已成为各大酒店的核心竞争优势之一。本文以三亚艾迪逊酒店为例，浅谈酒店服务与服务意识在酒店经营管理中所扮演的重要作用。
一、三亚艾迪逊酒店的服务态度和服务质量
三亚艾迪逊酒店位于海南省三亚市海棠湾路70号，总占地面积达到28万平方米，是一家五星级的奢华酒店。该酒店对于服务质量和服务态度从一开始就注重。酒店内采用大气简洁的装修风格，为顾客提供舒适和奢华的住宿体验。同时，三亚艾迪逊酒店的服务员在服务方面注重顾客需求和体验，时刻为顾客提供帮助和方便。
以房间服务为例，三亚艾迪逊酒店提供是可以按照客人的要求提供人性化的服务。在客房内不仅有一个完善的自助设施，还可以定制化供应餐点和饮品，个性化满足客人的需求。除此之外，酒店还特地为天文爱好者提供天文观测服务，让顾客可以在住宿期间感受到独特的酒店体验。
在餐饮方面，三亚艾迪逊酒店也是以顾客体验为本，提供多元化的餐饮选择。餐厅内供应的菜肴体现了海南地方特色，而且品质上乘、份量适中，非常适宜顾客的味蕾。餐厅内的环境非常宽敞明亮，装修风格清新淡雅，为顾客提供优质的用餐环境和地道的美食品尝体验。
二、三亚艾迪逊酒店的服务意识和文化
在服务意识方面，三亚艾迪逊酒店一直以来重视员工的培训和服务文化的构建，以提高员工服务意识和水平。酒店员工是三亚艾迪逊酒店最重要的财富，酒店从雇佣员工到员工服务规范、员工培训、员工关怀方面都有了全新的服务标准和培训计划，以提供更为包括和专业百分百的服务水平。
在酒店培训方面，三亚艾迪逊酒店进行了全方位的员工培训，包括急救培训、防火培训、餐厅礼仪及客户服务培训、信息系统培训等课程，让员工全面掌握服务理念，理解顾客需求，在服务过程中获得自信和满足感。
在酒店服务文化方面，三亚艾迪逊酒店注重营造和发扬一种“客户至上，员工服务，共赢共享”的企业文化，积极倡导“一刻钟服务圈”的服务理念，让员工把顾客的需求放在第一位，以亲切、热情、专业的服务让顾客感受到宾至如归的感觉。
三、提升服务质量的措施
为了提高服务质量，三亚艾迪逊酒店在实施服务过程中采取了以下措施：
1、实施顾客满意度跟踪。酒店在顾客退房时，会给顾客一个“服务问卷”，让顾客对服务及酒店产品等方面的意见和建议记录下来反馈，从而学习顾客的心声，提高服务质量。
2、实施服务流程标准化。将服务流程规范化，让员工能够依据标准化流程做出一流服务。
3、加强服务员工培训。酒店采用专业化的培训课程，注重员工素质的提高，不仅让员工专业技能不断提高，而且还提高员工的综合素质，让员工对酒店有更深的认识和情感。
4、整合酒店资源，提高服务质量。酒店优化了内部服务资源，实行多部门协作服务，实现资源整合，提高同一服务标准体系下的服务水平。
综上所述，在竞争激烈的酒店市场中，一家酒店能否成为顾客想要的酒店，除了丰富多元的硬件设施和设备支持，更需要提供一流的服务质量和服务意识。三亚艾迪逊酒店注重顾客需求和体验，以提供舒适奢华的住宿体验；酒店强调服务员工培训，引入客户至上、员工服务等服务理念，让员工具备专业敬业能力和良好的工作积极性；酒店注重服务质量，实施顾客满意度跟踪、服务流程标准化、整合酒店资源，通过提高服务质量，提升顾客满意度。通过不断提高服务质量和服务意识，三亚艾迪逊酒店在激烈的竞争中脱颖而出，成为满足顾客需求的顶级酒店，展现了良好的服务品质和高端的服务意识。