零售快递物流企业消费者满意度调研——以徐州市为例.docx

零售快递物流企业消费者满意度调研——以徐州市为例
摘要
随着我国经济的不断发展，零售快递物流企业对于国民经济的贡献也越来越大。然而，在激烈的市场竞争中，消费者的满意度成为衡量企业绩效的重要指标之一。本文以徐州市为例，通过对零售快递物流企业消费者满意度的调研，总结出影响消费者满意度的主要因素和关键点，为企业提升服务质量和改善用户体验提供参考。
关键词：零售快递物流，消费者满意度，调研，徐州市
一、引言
随着互联网的普及和电商市场的快速发展，零售快递物流企业作为电商生态链中的重要环节，扮演着不可或缺的角色。然而，与快速增长的市场需求相对应的是零售快递物流企业的服务质量难以有较大幅度的提升，使得消费者投诉现象不断上升，消费者的满意度难以得到保证。
但是，消费者满意度又是衡量企业成功的重要指标之一，如何提升消费者满意度，是每个零售快递物流企业都面临的问题。本文以徐州市为例，通过对零售快递物流企业消费者满意度的调研，分析消费者对零售快递物流企业的满意度表现，总结出影响消费者满意度的主要因素和关键点，为企业提升服务质量和改善用户体验提供参考。
二、文献综述
消费者满意度是指消费者对产品或服务的期望值与实际表现之间的差距，当期望值与实际表现相等或超过消费者所期望的时候，消费者会感到满意。(Boulding等,1993)消费者的满意度与企业的长期盈利密不可分，满意的顾客通常会留存，而不满意的顾客则会选择其他的竞争对手，对企业的口碑和业绩产生不良影响。(Hillholm&Kramp,2012)
Palmatier等人(2009)发现，在购买行为中，消费者特定的体验可以被消费者视为决策依据之一。因此，通过为消费者提供诸如售前和售后服务，以及准备好的服务标准等，零售快递物流企业可以提高消费者的体验，促进消费者满意度的提高。此外，根据阿米蒂等人(2014)的研究，消费者满意度不仅仅是指产品或服务得到的评价，而且还包括客户感觉到对其快速响应的感觉，公司的交流技能，产品规格和价格。在现代社会中，对于快递物流企业来说，提升消费者满意度的关键在于明确用户的需求和期望,并在服务中满足顾客的需求和期望。
三、调研结果分析
本文通过问卷设计的方式，对徐州市范围内的100位消费者开展了调研。通过回收的问卷得出，消费者对于零售快递物流企业的总体满意度不高，其中37%的受访者对快递公司的服务有所不满，反映出快递行业仍存在诸多问题。
1、送货速度
送货速度是消费者选择快递公司时的重要因素之一。根据问卷结果，大部分消费者(65%)认为快递公司的送货速度很慢，这导致用户在接收物品时需要等待较长的时间，影响了消费者的满意度。为了提高消费者的满意度，快递公司需要优化送货速度，减少消费者的等待时间。
2、物品安全
物品安全是快递公司需要重视的领域之一。在问卷调查中，23%的消费者认为物品在快递过程中受到了损坏。此外，快递行业也存在物品丢失和错发的问题。为了提高消费者的满意度，快递公司应该加强物品管理，提高物品运输的安全性。
3、客户服务
客户服务是企业持续发展的重要支撑。调研结果显示，快递公司的客户服务表现一般，35%的消费者认为客服人员的服务质量需要改善。另外，22%的消费者对公司售后服务的满意度不高，反映出快递公司在与消费者的沟通和解决问题上还需要进一步提高。
四、建议与结论
本文通过对徐州市消费者的问卷调查，发现影响消费者满意度的主要因素和关键点。为了提高消费者的满意度，快递公司可以加强以下方面：
1、提高送货速度。快递公司需要优化物流配送方案，缩短送货时间，减少消费者的等待时间。
2、加强物品管理。快递公司应该加强对货物的管理和运输过程中的监督，确保物品在运输过程中安全无损。
3、改善客户服务。快递公司需要通过培训提高客服人员的服务质量，积极解决消费者的问题和投诉，提升售后服务质量。
通过以上措施，快递公司可以提升消费者体验，提高消费者的满意度，增强企业的竞争力与生存能力。