服务礼仪培训版.ppt

服务礼仪培训什么是礼仪?礼仪的定义Contents01大厅服务礼仪客户服务代表着装礼仪着装女士裙装的四大禁忌头发面部仪容微笑应双手接递以示尊重
如无法以双手奉物，尽量以右手呈送
用右手是对客户的尊重和礼貌。窗口服务注意事项02电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。二、电话礼仪的重要性服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。

专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。

语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表
达力求准确明了、专业规范。五、服务的四大原则对不起常用规范用语:1．左手持听筒、右手拿笔
2．电话铃声响过两声之后接听电话
3．报出公司或部门名称
4．确定来电者身份姓氏
5．听清楚来电目的
6．注意声音和表情
7．保持正确姿势
8．复诵来电要点
9．最后道谢
10．让客户先收线1、保持良好的姿态
2、保持微笑
3、声音适中
4、不可转换成客户方言
5、不可直接挂机保持冷静
澄清问题、获取信息
仔细倾听
提出解决问题的办法
达成共识

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
客户还未挂机便与同事交谈
解答过程中使用过多专业术语
精神萎靡,态度懒散
与客户发生争执
责问、反问、训斥或漫骂客户
与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑
频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等)拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语
通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）
严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线
1、三个原则处理客诉
2、四个步骤平息不满
3、五个环节处理技巧
4、六大要点处理方法
5、十个建议必须谨记三个原则处理客诉四个步骤平息不满五个环节处理技巧六大要点处理方法十个建议必须谨记04上门服务礼仪上门服务“八个一”上门服务“八个不准”其他注意事项：感谢