新版CSE服务核心过程转训课.pptx

一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述7891011预约流程131416执行贴士
呼出前准备
核实客户名单，确保不错打、不漏打
主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行
预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术
确认客户信息
对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系
客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请执行贴士
接听前准备
可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适的进店时间段
对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率
被动预约服务只针对保养、配件预约和故障诊断开展
预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术
快速接听
上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守。
申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通
如果录音，需告知客户通话正在被录音中执行贴士
面带微笑
使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言
通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务
主动询问
针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间
及时打开CRM系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息执行贴士
记录信息
记录过程中以询问的方式重复客户需求，与客户互动
确认需求
客户在讲述问题时难免会产生抱怨，耐心倾听，不要打断客户抱怨
客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释执行贴士
预约处理
须至少提供两个时间供客户选择
返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样
主动提醒
经销商可视自身情况决定是否提供非高峰期预约回店的特别优惠
如客户一定要预约在高峰时段，告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较久执行贴士
安抚客户
可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音
不要将问题推卸为客户的操作不当
限时回复
回复等待时间不超过15分钟
回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话
对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客户耐心等待执行贴士
传递单据
制作和传递《预约汇总表》的工作由客户关爱部负责
预约信息有效及时传达到相关人员
对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的服务顾问，并在相关单据上给予提示
填写预约管理看板
服务经理负责预约管理看板信息填写正确，并及时更新
确保每天开工前，预约管理看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误执行贴士
后续准备
配件仓库根据预约单主要核实材料、配件的库存情况
检查核对
提供VIP客户服务的经销商，可以将客户履行预约的准时信息统计核入VIP积分，以促进客户守时守约
根据每家经销商的不同情况，检查《预约汇总表》、对前一天预约车辆实际到店情况的核实工作，也可由客户关爱专员完成执行贴士
提前1小时跟进
若客户预约时间是在次日9：30前，服务顾问需在当日下班前与客户联系确认
客户表示无法按时进店，但当天能进店，则服务顾问可提醒客户预约取消，客户进店后仍需排队等候
客户表示当天无法进店，则服务顾问应主动询问客户是否预约其它时间进店
超时跟进
车间有空闲工位和维修小组，告知预约客户仍可保留预约权利，但下次请尽可能准时入店
车间无空闲工位和维修小组，向预约客户解释，车间繁忙车辆需重新排队
若客户产生抱怨，可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利2931接收车辆/制作订单流程3638一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述58一、新版CSE服务核心过程综述60一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述质量控制/准备交车流程6667一、新版CSE服务核心过程综述69一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综述一、新版CSE服务核心过程综